Pour autant, il ne faut pas négliger de consacrer une partie de votre temps toutes les semaines à faire connaître votre activité à de nouveaux prospects ou prescripteurs. Comme pour beaucoup d’entre vous, c’est mon point faible : saucissonner le processus en de petits objectifs rapidement atteignables facilite la tâche, nous en reparlerons dans un futur billet.

Revenons à nos moutons.

Lorsque j’étais salariée, je participais à nos consultations pour divers types de prestations externes. Le truisme soulignant qu’un client, toute autre chose étant globalement équivalente, préfère travailler avec un prestataire qu’il connaît prit tout son sens. C’est un puissant effet de levier à valoriser.

Un client fidèle est un client qui trouve son intérêt de travailler avec vous, qui ressent une affinité avec vous, qui a confiance en vous, et qui prend plaisir à travailler avec vous.

Cette dimension engagement / partenariat est devenue d’autant plus forte depuis la crise : les clients attendent que le prestataire mette ses mains dans le cambouis et prenne un projet en charge jusqu’au bout. Et dans la bonne humeur !

Pour être force de proposition, il vous faut avoir une excellente connaissance de votre entreprise cliente et être prêt à vous positionner dans vos domaines d’expertise. Afin que votre campagne de recherche et de veille continue ne devienne pas une usine à gaz ingérable, pourquoi ne pas développer une grille pour guider votre travail ? Elle peut prendre différentes formes, la mienne vise à répondre aux types de questions suivantes :

• Quels sont les autres départements qui pourraient faire appel à mes domaines d’expertise ?
• Quels projets récents peuvent être évalués ? Le niveau qualitatif est-il suffisant pour répondre aux objectifs de l’entreprise ? (Nota : quel que soit notre regard de spécialistes, il est parfois ardu d’essayer de convaincre certaines entreprises que l’adéquat est insuffisant. Il faut alors réussir à démontrer les risques que peut engendrer cette insuffisance et analyser les bénéfices mesurables d’une nette progression qualitative.) Par quel prisme établir cette analyse qualitative ? (qualité rédactionnelle, analyse sémiotique, fonction du message comme ancrage ou relais, etc.)
• Quels sont les projets en cours ou dans les tuyaux ?
• Quelles compétences seraient requises ? Quel savoir-faire et quel savoir-être seraient en mesure de faciliter le déroulement du projet ? Qui détient le pouvoir de décision et qui pilote ou piloterait ces projets ? Dans un monde idéal, quel rôle souhaiterai-je avoir dans
  ce projet ?

Une fois que vous avez trouvé une piste à vous mettre sous la dent, maîtrisez votre enthousiasme, il y a encore du boulot avant d’en parler à votre client. Préparez soigneusement votre business case. Vous aurez habituellement une chance pour le convaincre que vous êtes LA personne qui lui faut pour remplir LE rôle précis que vous désirez dans ce projet.

Exemple :

Vos recherches vous apprennent que Client X a lancé un appel d’offres de prestations RP.

Pourquoi souhaite-t-il changer de prestataire ? Insatisfaction ? Changement de la nature du besoin ? Changement de donneur d’ordre ? Il faut trouver réponse à ces questions. Si vous avez été impliqué dans les relations RP de votre client, vous devez déjà avoir une petite idée des raisons de ce désir de changement.

Quelle est l’opportunité que vous souhaitez saisir ? Pourquoi ? Seriez-vous en mesure d’assurer ce rôle jusqu’au bout (voir plus) ? Avez-vous besoin d’associer d’autres compétences aux vôtres ? A quels collègues pourriez-vous faire appel ? Pourquoi votre client devrait-il vous choisir, vous et/ou votre équipe ? Votre client a une épine dans le pied : pouvez-vous lui enlever ?

Ce n’est pas facile, mais essayez d’être aussi critique que possible avec vous-même et d’anticiper toutes les questions et objections possibles du client.

Et si vous prévoyez de lui présenter votre business case oralement, en personne, exercez-vous devant vos proches. Une présentation au contenu bien préparé, mais mal livré n’accroche pas l’auditoire, vous en avez sûrement déjà fait l’expérience. Vous trouverez quelques points de vigilance ici (honte à moi, je n’ai pas encore traduit cette fiche en français, ça viendra !)

Prévoir et devancer les demandes de clients est souvent une recette gagnante. Quels sont vos conseils pour fidéliser les clients ?

Partagez vos tuyaux et meilleures pratiques, c’est une bonne façon de rencontrer des collègues avec qui faire équipe pour décrocher des projets d’envergure !

Vous avez sûrement déjà vécu des moments de déclic – cet instant où, sans effort de réflexion de votre part, des bribes captées ici et là se conjuguent et font “tilt”.

Je vais peut-être prendre des risques en reliant les messages forts reçus au cours de ces ateliers, mais les tendances que ces signaux éclairent soutiennent le positionnement de bon nombre de professionnels indépendants et peuvent nous aider à sortir du cercle vicieux de certains modes de prises de décision, dits “rationnels”, qui se focalisent sur le calcul du coût (habituellement unitaire) de nos prestations alors qu’elles ne peuvent être achetées au kilo.

Deux facteurs clés sont à l’origine de ce besoin de résonance :

• La marche forcée des entreprises vers une réelle définition et application de valeurs et de comportements RSE. Elles ne peuvent plus se permettre de faire simplement du “greenwashing”, car leurs parties prenantes observent leurs actions dans la globalité et peuvent les juger sévèrement.
• La crise économique a créé un réel besoin chez les décideurs d’entreprise d’être rassurés dans leurs choix. Les indicateurs rationnels ne suffisent plus à eux-mêmes, l’affectif peut jouer un rôle déterminant.

Comme le soulignait Jean-Pierre Carnevale de GVM Conseil lors de l’atelier sur les prises de décision d’une clientèle B to B :

Depuis la crise, la dimension engagement / partenariat est bien plus forte. Plus qu’une prestation, le client attend que le prestataire prenne les choses en charge jusqu’au bout. La connivence, la proximité, la confiance et l’empathie sont des valeurs qui doivent se traduire concrètement.

C’est, à mes yeux, un des points de différentiation majeurs que les professionnels indépendants que nous sommes peuvent utiliser comme effet le levier – tant dans notre communication et le développement de nos propres entreprises que dans l’accompagnement des décisions de nos clients. Etant proche et en dialogue direct avec eux, nous sommes en mesure, lors de “conversations-découverte”, de soulever les questions attitudinales qui permettent d’identifier les leviers – ou les freins ! – personnels de notre interlocuteur qui peuvent influer sur sa décision professsionnelle.

Je prends peut-être un plus grand risque en reliant, hors contexte, un message clé provenant de l’atelier de Catherine Becker de Sorgem sur le métissage des marques internationales pour dépasser le clivage global/local. Férue de l’interculturel et de ses approches ethnologiques, sa “Méthode Métis” m’a captivée.

Le monde est devenu métis, la marque doit le devenir aussi….L’altérité est au coeur de l’identité de marque… [Nous entrons dans une] culture de résonance des symboliques.

Connivence, proximité, écoute, altérité, empathie, engagement, valeurs, préférences, rassurance, affectif, attitudes, ressenti… La résonance est une tendance forte, au coeur du marketing relationnel, un terrain sur lequel les professionnels indépendants sont particulièrement bien armés pour se positionner.

Ouf ! La crise, quelque part, a du bon !