Pour autant, il ne faut pas négliger de consacrer une partie de votre temps toutes les semaines à faire connaître votre activité à de nouveaux prospects ou prescripteurs. Comme pour beaucoup d’entre vous, c’est mon point faible : saucissonner le processus en de petits objectifs rapidement atteignables facilite la tâche, nous en reparlerons dans un futur billet.

Revenons à nos moutons.

Lorsque j’étais salariée, je participais à nos consultations pour divers types de prestations externes. Le truisme soulignant qu’un client, toute autre chose étant globalement équivalente, préfère travailler avec un prestataire qu’il connaît prit tout son sens. C’est un puissant effet de levier à valoriser.

Un client fidèle est un client qui trouve son intérêt de travailler avec vous, qui ressent une affinité avec vous, qui a confiance en vous, et qui prend plaisir à travailler avec vous.

Cette dimension engagement / partenariat est devenue d’autant plus forte depuis la crise : les clients attendent que le prestataire mette ses mains dans le cambouis et prenne un projet en charge jusqu’au bout. Et dans la bonne humeur !

Pour être force de proposition, il vous faut avoir une excellente connaissance de votre entreprise cliente et être prêt à vous positionner dans vos domaines d’expertise. Afin que votre campagne de recherche et de veille continue ne devienne pas une usine à gaz ingérable, pourquoi ne pas développer une grille pour guider votre travail ? Elle peut prendre différentes formes, la mienne vise à répondre aux types de questions suivantes :

• Quels sont les autres départements qui pourraient faire appel à mes domaines d’expertise ?
• Quels projets récents peuvent être évalués ? Le niveau qualitatif est-il suffisant pour répondre aux objectifs de l’entreprise ? (Nota : quel que soit notre regard de spécialistes, il est parfois ardu d’essayer de convaincre certaines entreprises que l’adéquat est insuffisant. Il faut alors réussir à démontrer les risques que peut engendrer cette insuffisance et analyser les bénéfices mesurables d’une nette progression qualitative.) Par quel prisme établir cette analyse qualitative ? (qualité rédactionnelle, analyse sémiotique, fonction du message comme ancrage ou relais, etc.)
• Quels sont les projets en cours ou dans les tuyaux ?
• Quelles compétences seraient requises ? Quel savoir-faire et quel savoir-être seraient en mesure de faciliter le déroulement du projet ? Qui détient le pouvoir de décision et qui pilote ou piloterait ces projets ? Dans un monde idéal, quel rôle souhaiterai-je avoir dans
  ce projet ?

Une fois que vous avez trouvé une piste à vous mettre sous la dent, maîtrisez votre enthousiasme, il y a encore du boulot avant d’en parler à votre client. Préparez soigneusement votre business case. Vous aurez habituellement une chance pour le convaincre que vous êtes LA personne qui lui faut pour remplir LE rôle précis que vous désirez dans ce projet.

Exemple :

Vos recherches vous apprennent que Client X a lancé un appel d’offres de prestations RP.

Pourquoi souhaite-t-il changer de prestataire ? Insatisfaction ? Changement de la nature du besoin ? Changement de donneur d’ordre ? Il faut trouver réponse à ces questions. Si vous avez été impliqué dans les relations RP de votre client, vous devez déjà avoir une petite idée des raisons de ce désir de changement.

Quelle est l’opportunité que vous souhaitez saisir ? Pourquoi ? Seriez-vous en mesure d’assurer ce rôle jusqu’au bout (voir plus) ? Avez-vous besoin d’associer d’autres compétences aux vôtres ? A quels collègues pourriez-vous faire appel ? Pourquoi votre client devrait-il vous choisir, vous et/ou votre équipe ? Votre client a une épine dans le pied : pouvez-vous lui enlever ?

Ce n’est pas facile, mais essayez d’être aussi critique que possible avec vous-même et d’anticiper toutes les questions et objections possibles du client.

Et si vous prévoyez de lui présenter votre business case oralement, en personne, exercez-vous devant vos proches. Une présentation au contenu bien préparé, mais mal livré n’accroche pas l’auditoire, vous en avez sûrement déjà fait l’expérience. Vous trouverez quelques points de vigilance ici (honte à moi, je n’ai pas encore traduit cette fiche en français, ça viendra !)

Prévoir et devancer les demandes de clients est souvent une recette gagnante. Quels sont vos conseils pour fidéliser les clients ?

Partagez vos tuyaux et meilleures pratiques, c’est une bonne façon de rencontrer des collègues avec qui faire équipe pour décrocher des projets d’envergure !

Parfois, lui dire « non » s’inscrit à 100% dans l’obligation de conseil que vous avez envers lui. Et parfois, dire “non ” évite à une réputation (ou une relation client) durement gagnée d’être écornée suite à un projet qui n’est pas tout à fait à la hauteur de vos prestations habituelles.

La première fois que j’ai refusé une demande d’un client fidèle, j’admets avoir été sur les charbons ardents. Aurais-je pu me débrouiller ? Suis-je en mesure de refuser du travail ? N’y aurait-il pas eu quelqu’un à qui j’aurais pu le sous-traiter ? Ai-je affaibli la confiance qu’il a (avait ?) en moi ? Allons-nous continuer cette belle collaboration ?

J’ai passé un mauvais quart d’heure et une assez mauvaise nuit.

Quelques semaines plus tard, nous avons eu l’occasion d’en reparler. Bien qu’irrité sur le moment d’avoir eu à résoudre son problème sans moi, sa confiance en moi et en mes compétences en est sortie renforcée. Pouvoir dire « je ne suis pas la meilleure personne pour faire X, ce serait une erreur de casting » rend d’autant plus crédible toute affirmation du contraire.

Pour reprendre les questions qui m’ont fait gamberger et apporter un début de réponses :

• La débrouille :
  Si vous n’êtes pas vraiment sûrs de votre coup, ce n’est pas une démarche prudente à tenter. Soit vous n’avez pas l’expertise requise pour faire un travail de qualité, soit d’autres paramètres du projet sont tels que vous ne pouvez garantir en amont l’excellence du résultat. Quand un projet s’enclenche mal, la suite des évènements se déroule rarement sans anicroche.

• Le risque financier :
  C’est à chacun de le mesurer. Foirer un projet peut mettre en charpie votre réputation. Reconstruire une réputation endommagée prend du temps et coûte cher. Le risque en vaut-il la chandelle?

• Sous-traitance :
  Vous restez responsable du travail que vous rendez à votre client. Si vous n’êtes pas capable de réaliser le projet, qu’est ce qui vous fait croire que vous seriez en mesure de vérifier et valider le travail d’un sous-traitant avant de le remettre à votre client ?

• Test de confiance :
  Vous aurez, naturellement, exposé les raisons de votre refus à votre client. Les clients ne sont pas idiots ; ils sont à même de comprendre que nul n’est expert en tout. Votre crédibilité en sortira rehaussée.

Dans quelles circonstances avez-vous dit « non » à un client ? Quels en furent les effets ? La parole est à vous.