Simon Ghraichy, Paris, déc. 2011 - Photo: (c) Luc Walter

Des pros pour des pros

Dans nos métiers de communicants, nous ne cessons de souligner à nos clients et prospects l’importance de faire appel à de vrais professionnels. 

Pas la cousine qui a passé 6 mois en angleterre et qui baragouine british pour traduire son site Web, pas la belle-soeur prof de lettres pour concevoir sa plaquette, et pas le petit neveu qui rêve de devenir Bill Gates…un jour.

Suivons-nous les mêmes conseils ?

Appliquez-vous à votre activité, chers freelances, les bons conseils en matière de communication que vous chantez à vos clients ?

Faisons le point. Petit sondage à la fin du billet

Le site Web

Longtemps, j’ai pris grand plaisir à m’en occuper de A à Z, ayant certaines compétences acquises aux Gobelins.

Et autant les CMS (WordPress, Joomla et autres) permettent de se créer une présence en ligne avec facilité,  autant les personnaliser et les adapter devient un réel challenge si le codage CSS et la programmation PHP ne sont pas vos langues maternelles.

Bien exploiter les outils 2.0 gratuits n’est pas gratuit; c’est un budget annuel. Un investissement dont le retour se mesure par votre visibilité (nouveaux projets), une meilleure utilisation de votre temps (travail ou loisirs) et une appréciable tranquilité d’esprit.

Vous vous souviendrez peut-être de mes aventures lors de mon mini appel d’offres pour la refonte de mon site et de ce blog. Je suis contente de mon choix et du résultat (même si la gestion du projet a été un peu chaotique et la livraison tardive, je ne peux trop en vouloir à mon prestataire, sa fille est née presque la même semaine que mon site !). Je me sens bien dans cet espace Web et espère que vous le trouvez agréable aussi.

Après le site

Eh oui, une fois votre site ou blog mis en ligne, il faut l’alimenter et l’entretenir. C’est à nous, freelances, d’enrichir le contenu bien sûr.

Mais combien d’entre nous sommes capables d’assurer réellement la maintenance ?

Un site statique en HTML ne risque pas grand-chose, mais un site dynamique est une autre paire de manches. Une fois, avec mon ancien blog, j’ai fait une mise à jour de WordPress. C’est recommandé, d’ailleurs, afin de colmater les failles de sécurité par lesquelles ces énergumènes de hackers nous mettent K.O en une ligne de code. Catastrophe, la mise à jour avait tout fait sauter. En désespoir de cause, j’avais réinstallé (méthode automatique, pas manuelle…) l’ancienne version de WP et téléchargé ma dernière sauvegarde. Blog restauré, certes, mais paralysie totale question maintenance, je n’osais plus toucher à quoi que ce soit.

Bye-bye les mises à jour, l’évolutivité et la sécurité. 

Je viens de signer un contrat de maintenance avec mon développeur. Ah ! Ca fait du bien de savoir, qu’en cas de besoin, je peux lancer un S.O.S. (et pas seulement recevoir des demandes urgentissimes !)

Take away :  

Aujourd’hui, je mesure l’apport d’une collaboration professionnelle dans la gestion et l’animation de mon activité (et pas seulement question compta, typiquement le premier poste qu’externalisent les freelances). 

Déléguer n’est pas réflex chez la plupart des indépendants et aimant le côté créatif du Web, j’ai retardé le processus aussi longtemps que possible.  A refaire, je sauterais le pas plus tôt.

Un grand merci à Nicola, dont la toute jeune entreprise est, à mon avis, promise à un bel avenir.

Et vous ? Le petit sondage annoncé !

1. Comment rédiger une proposition (March 2010)
2. High context v. low context cultures and getting your message across (August 2009)
3. Traducteurs : comment développer une nouvelle spécialisation (October 2010)
4. Translators: 6 steps to develop a translation specialization (June 2010)
5. Five reasons why it’s hard to say no to a client (April 2011)
6. Guide de la transcréation (March 2011)
7. Devis ou proposition : quelle différence ? (February 2010)
8. Valoriser son expérience quand on n’en a pas beaucoup (April 2010)
9. Speech writing for and coaching a non-native speaker (May 2011)
10. Knowing how your brain works can boost your productivity (May 2010)

 Among my personal favorites that did not (yet) make it to the Top 10 list, I’d include:

1. Le couple prospect-prestataire : décryptez-vous efficacement (November 2010)
2. Communication interculturelle : ajustez le curseur dans vos courriels (October 2010)
3. Silence, a powerful negotiation tool (April 2010)
4. Professional service firm web copy: speak with me, not at me (March 2010)

What subjects would you like to read about? Feel free to send in your suggestions and requests by leaving a comment below.

La refonte de mon site, de ce blog et de leurs logos exigeait naturellement que je crée de nouvelles cartes de visite.

Le but d’une carte de visite est de permettre à votre interlocuteur d’en savoir plus sur vous et de vous contacter par la méthode de son choix.

Aujourd’hui, ces options sont multiples. Tout inclure pose un défi sur le plan du design (surtout si on aime un design professionnel épuré) et en exclure réduit la portée de sa communication.

Pour ma part, il fallait que je case mes deux sites Internet, ce blog, Twitter, LinkedIn et Viadeo en plus des informations de base (nom, téléphone, email).

Cette approche minimaliste, que Laura Dossena avait partagée sur Twitter, m’avait beaucoup plu, mais s’est avérée difficile à réussir dans mon cas.

Vive les “QR codes” !

Qu’est-ce qu’un QR (quick response) code ? C’est un code-barre en 2D qui peut être lu, inter alia, par un smartphone.

Ooooh ! Les possibilités se dévoilent !

Mais que faire si je souhaite changer ou ajouter une info ? Je ne fais pas imprimer des cartes de visite tous les mois ou tous les trimestres. Pourraient-elles être périmées avant l’épuisement du stock (et rejoindre la pile des “anciennes”, utilisées comme comme bloc-note ou marque-page maintenant ?)

Vive Jumpscan !

En cherchant une solution sur le Net, je tombe sur Jumpscan (il y a sûrement d’autres solutions, mais ayant trouvé mon bonheur, je n’ai pas été plus loin).

Un profil sur Jumpscan vous permet de renseigner vos informations de contact, vos comptes sur les réseaux sociaux et même d’afficher votre timeline Twitter, de générer un QR code à partager, imprimer ou télécharger.

Si vous souhaitez changer, ajouter ou éliminer une info – pas de souci – vous mettez votre profil à jour, votre QR code ne change pas !

Attention ! Jumpscan est en mode beta, disponible pour les premiers 50 000 comptes ouverts, alors ne tardez pas. Qu’est-ce qui se passe si les concepteurs ferment le service ? Pour l’heure, je ne sais pas ; c’est un risque mesuré que j’étais prête à assumer.

Cerise sur le gâteau

Pour éviter un trou de mémoire (vous discutez avec beaucoup de monde lors d’une conférence, rangez les cartes de visite collectées, et deux mois plus tard, vous avez du mal à vous souvenir de l’aspérité qui vous avait interpellée…), je griffonne souvent sur les cartes de visite que je reçois.

Je voulais inviter mes interlocuteurs à faire de même. Grâce au QR code, le design épuré des nouvelles cartes a permis d’inclure une zone “Notes”.

Je les ai commandées sur Moo (mon prestataire habituel) et les attends avec impatience.

Vos cartes à l’ère du Web 2.0 ?

Et vous ? Quelles solutions avez-vous trouvées pour conjuguer richesse d’information et design équilibré ? Qu’est-ce qui vous plaît / ne vous plait pas ? Qu’en disent vos clients ?

Il y a quelques jours – et pendant plusieurs jours – j’étais assise à califourchon sur une barrière étroite : candidat B ou candidat D.

C’est inconfortable au possible, et c’est à nous, freelances, de rendre cet ultime choix le plus évident et moins douloureux possible pour nos clients. J’ai déjà quelques petites idées sur comment encore améliorer cet aspect de mon marketing professionnel.

B ou D ? Fromage ou dessert ?

Voilà le coeur du dilemme : B et D ont des profils différents. L’un est plus créatif, l’autre plus technique. Et je ne peux m’offrir un menu dégustation, même si je vise un site web qui soit beau ET dont le moteur sous le capot ronronne comme un V-8.

Les éléments de choix n’étaient pas chez eux, mais chez moi, et une fois que j’ai pigé ça, le choix est devenu plus simple (même si j’ai détesté envoyer le mail de mauvaise nouvelle à l’autre).

Mes points faibles ne relèvent pas du design, de l’ergonomie ou de l’expérience utilisateur. Je ne suis ni indécise ni néophyte sur ces questions (même si je n’en fais pas le meilleur usage pour moi, le cordonnier, etc… vous connaissez le dicton).

Mes points faibles relèvent de la mécanique, de la plomberie d’Internet, de ces foutues lignes de codes PHP qu’il faut maîtriser pour moduler l’architecture des pages comme je le souhaite, de la capacité de lire le contenu d’une base de données MySQL pour la nettoyer bien comme il faut. Je n’ai pas assez de connaissances et je n’ai pas les outils. Je suis déjà bien contente (et pas peu fière) d’arriver à me balader dans mon Cpanel sans avoir à mettre en route mon GPS. J’aime comprendre, et il le faut, car qui va avoir à entretenir et faire évoluer le site après ? Bibi.

J’ai signé, c’est lancé, waouh !

D semble manier tout cela avec le même plaisir et la même aisance que je manie ma plume. Il a pris le temps de commencer à bien regarder le site et le blog pour comprendre mes objectifs et contraintes. Au téléphone, il est calme, posé et pédagogue. Cela créé une dynamique sereine et confiante.

Pour autant que j’ai donc, avec difficulté, pas retenu B pour la refonte du site et du blog, je pressens que son talent graphique va quand même, tôt ou tard, faire son apparition.

Take away

• détectez les faiblesses et/ou les inquiétudes de votre client > votre capacité à y répondre et à le rassurer joue dans sa prise de décision
• prenez le temps de décortiquer son projet, de poser des questions et d’être force de proposition > plus le taux d’engagement et d’investissement est fort, plus grande est la probabilité que vous gagnerez le projet
• montrez au client que vous avez les processus et les outils pour gérer avec facilité certains aspects du projet qui peuvent être chronophages ou répétitifs ou juste ennuyeux à mourir
• souvenez-vous que ce qui peut être évident pour vous, professionnel de votre métier, ne l’est pas forcément pour votre client > avoir une démarche pédagogique est toujours utile.

Cette série de billets vous a-t-elle été utile ? Quels autres conseils et découvertes pouvez-vous partager ?

C’est à vous !

Et j’espère que la possibilité de suivre les processus de prise de décision les aidera dans leur marketing et vous, traducteurs et autres freelances, dans votre positionnement.

Depuis le précédent billet, j‘ai envoyé le brief à:

B – pour lui donner l’occasion de redresser le tir sur la proposition reçue lundi sans prise de brief par téléphone

C- idem, bien que j’avais eu une conversation avec celui qui s’occupe du commercial

D- idem, car même après une heure au téléphone, certains volets me semblaient avoir été oubliés qui le pénalisaient, lui, sur le plan des honoraires

Samedi matin, je l’ai envoyé à A, qui ne m’avait pas contactée comme prévu et qui devait être rentré de déplacement.

Je n’ai pas eu écho des deux autres prestataires contactés. Ils sont rayés de la liste. Il faut toujours répondre, même si ce n’est que pour dire que l’on n’est pas intéressé / pas disponible / pas le bon profil. C’est une question de crédibilité professionnelle. Qui sait, le prospect pourrait revenir vers vous à l’avenir.

Triage :

Rétressissons un peu plus la sélection, pour en garder 2 entre lesquels choisir (je sens que cela va être *très* dur !) :

Candidat C :

Je ne retiens pas C, qui m’a rappelée après avoir revu sa proposition et risque d’être déçu. Peut-être que ces explications l’aideront à l’avenir.

Les raisons :

• C’est une proposition type dont de nombreux éléments n’ont rien à voir avec ma demande (Flash, PhpBB etc.). Par facilité, on peut utiliser un modèle, mais il faut toujours relire attentivement le document avant de l’envoyer pour s’assurer que même les parties génériques correspondent à la demande.
• Elle ne comporte aucune information obligatoire : pas de nom, adresse, siret/siren, TVA intracommunautaire, téléphone, rien. Une proposition signée est un contrat et doit inclure tous les éléments permettant d’identifier clairement les parties au contrat.
• Il m’appelait en utilisant Skype. Alors que lui m’entendait bien, je le recevais très mal. Cela nuit beaucoup au relationnel et à la bonne transmission d’informations. Je lui ai signalé le problème, mais il n’a pas proposé de solution. Je subodore qu’il n’a pas d’autre ligne à utiliser. Sutout à l’aune de la VOIP, vérifiez toujours que votre interlocuteur vous entend 5/5.
• Apparemment, c’est un binôme. Mon interlocuteur est ailleurs en Europe, le webdesigner est quelque part en France, mais je ne sais pas où et je n’ai eu aucun échange avec lui.
• Je n’ai pas été informée de qui serait mon interlocuteur au cours du projet ni comment le joindre.

En gros, même si je pense que C aurait fait un bon travail, ces lacunes – certaines sérieuses – l’ont disqualifié.

Candidat A :

Alors qu’il a été le premier à réagir, je n’ai plus eu de nouvelles malgré l’envoi du brief et une deuxième relance.

Si un prestataire n’est pas proactif dans la phase de pré-vente, ce n’est guère bon signe pour la suite. Ce n’est pas au client de lui courir après.

Candidat A est donc rayé de la liste.

Restent donc Candidats B et D

• Ils ont des profils et des atouts opposés : graphiste-webdesigner/photographe v. codeur/programmeur.

• Le courant passe au téléphone avec les deux.

• Leurs compétences spécifiques m’intéressent à poids égal.

Ils savent – je leur ai dit en toute franchise – que le choix était ardu.

Comment choisir entre fromage ou dessert quand on veut les deux ?

Quel prestataire va sortir du lot ?

Mon dernier billet racontait mes déboires avec un prestataire qui m’a lâchée.

Je suis donc retournée à la case départ : rechercher des prestataires (en France) qui donnent l’impression de pouvoir faire le travail requis.

Ceci est le premier billet d’une série de trois (j’aime bien les trilogies…) qui vise à :

1. Expliquer comment, en tant qu’acheteuse, j’ai établi ma liste de candidats
2. Ma première communication envers eux
3. Les réactions des candidats à ce jour

Expérience intéressante pour moi, prestataire, qui conforte et renforce mon propre positionnement et mon relationnel client.

Samedi 14 mai

• reprise du dossier dans mes “favoris” de Firefox des quelques candidats pressentis avant que mon contact se propose de s’occuper de mon projet Web
• tri de ces candidats en fonction du cahier des charges sur lequel j’avais avancé
• il ne m’en restait qu’un, j’en visais 6 pour être sûre d’avoir en fin de course 3 propositions
• bonne partie de la journée passée sur Internet à rechercher d’autres candidats avec les critères suivants:
  • développeurs spécialisés WordPress
  • petite structure (freelance ou TPE), car je ne voudrais pas que mon projet soit confié à un ‘junior’ d’une plus grande structure
  • qualité de leur propre site (facile : si un site ne plaît pas à mon oeil, je le quitte tout de suite)
  • les exemples de projets (est-ce que je retrouve des orientations design qui me plaisent ? Quels types de site dominent : professionnels, vente en ligne, grands comptes, autres? Autrement dit, vont-ils me comprendre, moi ?)
  • le ton de leur rédactionnel, de leur manière de se présenter
  • leur localisation géographique, avec une nette préférence pour ceux que je pourrais rencontrer en chair et en os (la proximité se paie, mais c’est un excellent investissement)

Samedi 14 (soir)

J’envoie exactement le même courriel à 6 prestataires, résumant en 129 mots (tout compris) la demande, ses raisons et mon objectif et précisant que je suis joignable par courriel ou téléphone pour plus d’infos.

Dimanche 15 mai (soir)

Je reçois un message très courtois d’un candidat (A) m’expliquant qu’il est en déplacement et qu’il m’appellera dès son retour en fin de semaine (je le remercie).

Lundi 16 mai (matin)

Je reçois un message sympathique d’une candidate (B) qui m’envoie en pièce jointe un devis préliminaire pour me faire une idée de ses tarifs et me propose de la contacter sur son portable si je suis intéressée de la rencontrer sur Paris.

Je la remercie, explique que je suis en train de peaufiner mon cahier des charges et que je lui ferai parvenir en fin de semaine (pas de retour).

Mardi 17 mai (après-midi)

Le téléphone sonne. J’ai passé presque une heure à discuter objectifs, besoins et contraintes avec un autre prestataire (C). Il m’a demandé mon budget, et je lui ai répondu qu’en tant que professionnelle indépendante, je détestais qu’on essaie de négocier mes tarifs et que je respecte les siens.

Il me promet de m’envoyer une proposition détaillée en fin de semaine pour que nous puissions en parler.

Puis, je reçois un mail d’un autre candidat (D), qui me donne une fourchette de coût, me laissant le soin de revenir vers lui pour avoir un devis plus détaillé si le tarif me convenait. J’ai renvoyé un mail suggérant qu’un complément d’infos pourrait être utile pour établir un devis et de m’appeler s’il en avait envie.

Deux heures après, dring. Il appelle. Mais dans cette petite structure, c’est clairement le jeune commercial. Il transmet mes infos et questions au webdesigner.

Mercredi 17 mai

RAS ce matin. Nous sommes 13 h. J’attends encore 2 retours sur les 6 prestataires contactés. Par défaut, ces deux-là se sont mis en bas de la pile. Même s’ils s’avèrent excellents, la réactivité est une qualité importante. Mes clients l’apprécient.

Vos avis

J’ai déjà ma petite idée , mais je vous laisse la parole et me réjouis de vos commentaires. Dans quel ordre classeriez-vous ces 4 candidats (A, B, C et D) qui ont répondu à ce jour et pourquoi ? Cette réflexion vous aide-t-elle à vous mettre plus dans la peau de vos clients ?

Contemplation imminente

Le hamac et la contemplation sont pour bientôt. Je me le suis juré, promis. Je l’ai surtout juré, promis à mes proches qui, la semaine dernière, ont soupiré, mine défaite et moral dans les chaussettes, « tu es trop prise pour t’occuper de nous. » Aïe, bonjour le rappel à l’ordre ! A l’équilibre ! Que je prône souvent, n’empêche.. Fais comme je dis, pas comme je fais.

Face à l’irrésistible, je ne résiste pas. Q1 en excès de vitesse, c’est grisant.

Je vous ai donc délaissés aussi (vous ne m’en voulez pas ?) et aimerais me rattraper (un peu) en partageant avec vous les grandes lignes d’un bilan que je dresserai, au calme, dans mon hamac (ou ailleurs, peu importe) dans un avenir proche.

1. L’importance capitale d’une proposition détaillée et de CGV signées

Nombreux freelances passent outre, arguant qu’une relation de confiance réciproque les rendent superflues, un échange de courriels suffit, qu’il ne faut pas tomber dans la méfiance et la rigidité.

Balivernes ! D’abord, c’est une démarche pro qui permet à toutes les parties de savoir qui fait quoi, comment et quand. Cette transparence est autant dans l’intérêt du client que du prestataire.

Je viens de terminer un projet de copywriting qui a dû être recadré deux fois, car, étant tributaire du « quoi » et du « quand » de plusieurs intervenants qui ont fait « pschitt », je ne pouvais avancer. C’était comme être le charpentier d’une maison en construction en attente du maçon qui doit poser les fondations et monter les murs.

Take-away : La clarté de la proposition a permis de réorganiser le projet sans heurts et sans dommages. Passer outre aurait été catastrophique.

2. Petit conseil devient grand projet

Les prestataires indépendants ont un devoir de conseil auprès de leurs clients. Souvent, ces conseils ne portent que sur la partie émergée de l’iceberg, ce sur lequel nous avons une connaissance directe, le projet pour lequel nous avons été missionnés. Cela permet de temps à autre de monter en gamme, d’augmenter la valeur ajoutée que l’on apporte au client.

Parfois, quelle chance, une petite phrase dite en passant ne tombe pas dans l’oreille d’un sourd. Et change complètement la donne.

Fin décembre, j’avais été missionnée en urgence extrême pour traduire la partie stratégique de l’appel à projet d’un PRES (pôle de recherche et d’enseignement supérieur) pour le concours Initiative d’excellence de l’Agence nationale de la recherche dans le cadre du Grand Emprunt. Beau projet qui aurait pu en rester là. Et que je pensais en resterait là.

« Pourquoi avez-vous investi tant de temps à rédiger en français un dossier qui devait être soumis en anglais ? Ne serait-ce pas optimal en temps, qualité et budget de le rédiger directement dans cette langue ? »

« Nous ne sommes pas capables de faire cela en direct ! »

« Mais si ! Il suffit d’inclure le bon rédacteur anglophone à l’équipe dès le lancement d’un projet ! »

« Ah bon ? Concrètement, comment on fait dans ce cas ? »

« Je me déplace… »

Un mois plus tard, je rejoignais le noyau dur de l’équipe pour préparer la phase 2 du concours, le grand oral, en anglais, face à un jury international de haut niveau : conseil en communication interculturelle, rédaction du discours de soutenance du projet, accompagnement des intervenants à la livraison de ce discours dans une langue qui n’est pas la leur et ainsi de suite.

Une petite phrase qui m’a permis de participer à un projet que l’on peut dire réellement « unique », car il n’y aura pas de sitôt un autre Grand Emprunt.

Take-away : Soyez toujours à l’écoute de la partie immergée et plantez des graines de réflexion. Il y en a forcément une qui poussera.

3. Former des clients, j’adore. Former ses collègues ?

Quand l’Aprotrad m’a contactée pour me demander de leur faire une formation marketing, mon estomac s’est noué.

Je conçois et mène des ateliers de formation depuis longtemps, typiquement pour des cadres sup’, et j’adore ça. Mais former ses paires ? Gloup. Panique à bord. Surtout que l’expression des besoins était tellement vaste qu’il était difficile de s’accorder sur un thème 1) qui plairait à tout le monde, 2) pouvait être traité en une journée et 3) sortirait des sentiers déjà bien balisés par mes confrères et consoeurs traducteurs-formateurs à la SFT et ailleurs.

Mais je n’allais quand même pas me dégonfler ! Je leur ai concocté de toutes pièces et sur mesure un atelier intitulé « Fearless Un-Marketing » et les papillons dans le ventre j’ai pris le train pour Orléans : l’ingénierie pédagogique marcherait-elle ? J’allais la tester pour la première fois.

Et je suis rentrée boostée d’avoir pu observer au fil des heures les participantes s’épanouir et vivre pleinement « leurs déclics ». Parmi les témoignages et évaluations reçus, celui-ci m’a particulièrement touché :

Pour Noël, mon fils a reçu un bloc de sable/terre compressé avec des outils d’archéologue. Le jeu consistait à « fouiller » le bloc pour y découvrir tous les ossements d’un dinosaure, à assembler ensuite. J’ai cette sensation, que ton atelier m’a aidée à mettre au jour des choses qui étaient enfouies en moi, mais bien là :-)

Take-away : C’est en dépassant ses peurs et ses réticences que l’on arrive à progresser et donner de soi, quel que soit son rôle dans un contexte donné !

Dans quelques semaines, les orteils en éventail, je vais savourer tout cela, pour en conserver l’énergie positive, méditer sur les opportunités à construire, et surtout, surtout !, faire amende honorable à mes proches qui ont été si patients depuis le début de l’année.

Parlez-nous en toute confidentialité

Une des choses que j’aime en tant que freelance est la possibilité d’être surprise, de rencontrer des situations pour la première fois, même si cela fait belle lurette que l’on “roule sa bosse”.

J’ai été contactée il y a quelques jours pour un assez gros projet de copywriting par une entreprise qui a trouvé mon site sur Internet. Je rappelle le prospect et pose les jalons d’une prise de brief initial. Mon interlocuteur n’avait pas les réponses et promettait de revenir vers moi rapidement.

Quelques heures plus tard, je reçois une invitation pour me joindre à une visioconférence à laquelle seraient présents deux responsables de la société en question ainsi que d’autres rédacteurs présélectionnés. Le brief nous serait donné oralement et nous aurions l’opportunité de soulever toutes les questions que nous souhaiterions.

L’habileté à prendre un brief client et à décortiquer un projet est un avantage concurrentiel important

Talent que l’on n’a pas forcément envie de partager avec nos éventuels concurrents sur un projet !

Normalement, le cahier des charges détaillé d’un projet est soit :
- transmis par l’entreprise aux intervenants pressentis (le fameux RFP – request for proposal) afin que chacun puisse construire sa proposition;
- élaboré au cours d’échanges entre le prestataire et le prospect (en personne, par téléphone, par courriel)
- une combinaison des deux

La qualité de ces échanges influe de manière significative sur la construction de la relation de confiance entre le prestataire et son client et sur la pertinence de la proposition que construira le prestataire.

Est-ce dans l’intérêt du client de transformer un dialogue privé en un dialogue public ?

L’avantage principal est un gain de temps pour le client. Le brief est donné au groupe entier en une seule fois et les questions de tous les participants sont traitées dans la foulée.  Et il s’épargne la tache de rédiger le RFP, exercice néanmoins fort utile qui oblige à une précision souvent absente d’une présentation orale sommaire.

Les inconvénients m’apparaissent d’emblée plus nombreux : risque de rétention d’information d’une part comme de l’autre, diminution des possibilités de dialogues bilatéraux, difficulté à commencer à construire une relation de confiance avec le client, démarche de mise en concurrence plutôt que de mise en collaboration, difficulté à exprimer ou à percevoir les qualités spécifiques à chaque prestataire, une conversation qui évolue autant parmi les prestataires qu’entre chaque prestataire et ‘son’ prospect, et ainsi de suite.

Une issue surprenante et agréable

La session Webex a “planté” ! Nous n’entendions pas la présentation du client (qui ne figurait pas sur la liste des participants en ligne !), mais nous, les 4 copywriters, avons passé un agréable quart d’heure à bavarder, à échanger nos coordonnées, et à exprimer notre étonnement face à cette méthode somme toute originale (comprendre, curieuse) de recruter un intervenant pour un important projet.

Lorsque l’entreprise a rectifié le tir en lançant une conférence téléphonique, la dynamique avait totalement changé, les copywriters se comportant bien plus comme une équipe potentielle que comme des concurrents face à un juteux projet.

Plus encore, les conversations ont continué par courriel et téléphone et certains parmi nous sommes en train d’essayer de structurer une offre coordonnée. Le client préfèrerait travailler avec un seul prestataire, mais les paramètres du projet rendent ceci impossible – il faut une équipe. Ce sont les concurrents qui sont moteurs dans l’effort de développer ce précieux esprit d’équipe !

En bref :

Nous sommes 4 à convenir que cette démarche de présentation de brief par visioconférence n’est pas la solution qui rend le plus service au client.  Chacun de nous a abordé cette réunion avec réserve et un peu de méfiance. La boulette technique a changé la donne et nous a offert une possibilité de faire du réseautage professionnel de manière tout à fait inhabituelle.

Pour ma part, je ne sais pas encore si le projet pour ce prospect se concrétisera. Mais les heures investies aujourd’hui ne sont pas perdues, je vais travailler avec un de mes confrères sur un autre projet pour lequel il avait besoin de renfort.

Et vous ? Avez-vous confronté une situation professionnelle inédite ? Qu’en est-il ressorti ?

Décrypter l'autre (source : photo-libre.fr)

Quel que soit le besoin et le prestataire recherché (rédacteur, traducteur, graphiste, programmeur – peu importe !) savez-vous que les premières questions-réponses échangées sont révélatrices et déterminantes dans la majorité des cas ?

Vous connaissez sûrement la pyramide managériale.

A la pointe de la pyramide figurent les fonctions de leadership (où l’on parle mission / vision), ensuite les fonctions exécutives (où sont prises les décisions concernant les objectifs, la stratégie) et enfin, à la base – partie la plus large et la plus peuplée – les fonctions exécutantes (où c’est le processus qui prime, traitant de tactiques, mise en oeuvre des plans d’action).

La manière dont votre prospect entre en matière et vous y répondez « à chaud » influencera le cours des choses.

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Prenons quelques exemples de prise de contact par un client potentiel :

Ces exemples sont réels. Ce sont des appels que j’ai reçu cette année de prospects, dont 3 sur 4 sont devenus clients. Les noms ont été changés pour des raisons évidentes.

• Bonjour, Quel est votre tarif pour une traduction du français vers l’anglais ?
• Bonjour, je suis Madame Durand, je vous ai trouvé par votre site Internet. La société pour laquelle je travaille fabrique des bidules extraordinaires et envisagede les exporter dans les pays XYZ. Nous aurions besoin de faire adapter ou rédiger nos supports pour ces pays, ceci pourrait-il vous intéresser ? Est-ce dans vos cordes ?
  
• Bonjour, Monsieur Dupin à l’appareil. Vos coordonnées m’ont été transmises par Mademoiselle Antoine. J’ai écrit un texte en anglais qui a déjà été révisé, et refusé, à plusieurs reprises. Puis-je vous l’envoyer pour que vous me disiez ce qu’il est possible de faire pour le rendre publiable ?
• Bonjour, Arlette à l’appareil. Vous souvenez-vous, nous nous sommes rencontrées à la soirée NetWork il y a quelques mois. Je vous parlais de mon projet de création d’entreprise, et ça y est, je suis en train de me lancer. Pourrions-nous nous rencontrer la semaine prochaine ? J’aimerais vous en parler et voir comment travailler ensemble.
  

Le premier appel :

Il se situe à la base de la pyramide. Nous sommes en plein dans le couple tarif/délais. Votre interlocuteur est un exécutant, impliqué uniquement dans le processus. L’entrée en matière est limpide. Vos talents, compétences et domaines d’expertise sont secondaires.

Le second appel :

Deux réactions principales sont possibles.

Soit vous entendez surtout le « est-ce dans vos cordes » et répondez en vous lançant dans un argumentaire compétence qui met en valeur vos projets et réussites, ce qui vous positionne au niveau d’un prestataire exécutant confirmé.

Soit vous entendez surtout le « site Internet », « envisage » et « intéressée », vous comprenez que le projet d’export n’est pas bouclé, et que vous avez la possibilité, si cela vous chante et que vous en avez les compétences, de vous positionner en tant que conseil. C’est LE moment de prendre un brief client élargi !

Le troisième appel :

La question prix est le dernier des soucis de Monsieur Dupin. Là, c’est une question de confiance, il a déjà subi des résultats insatisfaisants; chat échaudé craint l’eau froide.

Lui répondre « Oui, je peux le remanier et cela vous coûtera X » ne va pas rassurer un auteur qui a déjà missionné plusieurs révisions. Prendre un quart d’heure pour regarder son papier et lui expliquer, exemples à l’appui, les raisons de ces refus vous gagne la reconnaissance et la confiance du client. Et donc le projet.

Le quatrième appel :

La perche est tendue. Vous avez manifestement toute liberté pour vous positionner sur l’échelon de la pyramide de votre choix.

Quelle est votre première question ?

• Que puis-je pour vous (ce qui appelle une réponse de type process de la part de votre interlocuteur) ?
• Oui, parlons de votre positionnement marketing et envisageons un SWOT (ce qui vous place sur l’échelon intermédiaire) !
• Ou bien lui demandez-vous d’apporter tous les éléments à votre rendez-vous pour que vous puissiez avoir une vision complète du projet et de son potentiel (vous impliquant à fond dans la stratégie de business development et  vous positionnant comme un partenaire de choix) ?

Dans ces exemples, il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses. Ce qui compte c’est que les deux parties écoutent et entendent attentivement, pour déceler un besoin ou une compétence non-exprimé et pour ne pas perdre son temps (et celui de l’autre) si d’emblée tout indique l’erreur de casting (oui, vous l’aurez compris, c’est l’appel n° 1 qui n’est pas devenu client, mais personne n’a perdu de temps au passage ).

Entreprises ou freelances, avez-vous des exemples de décryptage intuitif réussi ou, à contrario, où la réponse à la question posée était à côté de la plaque ? Que peut faire chaque partie pour rendre nos communications plus fluides et spécifiques ?

C’est à vous !

En panne d'idées

Etes-vous en panne d’idées pour alimenter votre blog ?

Trouver avec régularité des sujets susceptibles d’intéresser vos lecteurs – et sur lesquels vous avez quelque chose à dire ! — n’est pas toujours aisé.

Pourtant, une excellente source d’inspiration est sous votre nez : le tableau d’administration de votre blog.

L’inventaire des mots ou phrases clés utilisés dans les moteurs de recherche, qui ont permis aux internautes de trouver votre blog, devrait vous offrir quelque chose à vous mettre sous la dent.

Au cours de ces derniers jours, par exemple, plusieurs visiteurs ont recherché “les petits gestes pour fidéliser les clients”, sujets abordés ici et là, mais sans qu’un billet ne soit dédié à la question.

Début d’inventaire désordonné de petits gestes à saupoudrer sans modération

• Envoyer un message ou une carte de voeux (anniversaire, mariage, naissance, guérison…) : tout le monde aime que l’on pense à eux !
• Répondre à tous les emails clients, même si ce n’est que pour dire “Merci, bien reçu” : personnellement, c’est un geste que j’apprécie; l’Internet, c’est génial, mais pas infaillible.
• Faire un peu plus que ce qui a été convenu (rendre sa copie avec un peu d’avance, pointer les corrections nécessaires au texte source, envoyer un article intéressant sur le sujet concerné, etc.) : la générosité et l’engagement sont toujours payants.
• Avoir de l’humour ! Gérard Jugnot résume bien : “Le rire, comme les essuie-glaces, permet d’avancer même s’il n’arrête pas la pluie.” Un rire partagé est énergisant, complice, et facilite la communication.
  
• Oser la différence pour sortir du lot : qu’est-ce qui vous rend plus inoubliable ? La banale carte de voeux de fin d’année accompagnée (ou non) d’un cadeau d’entreprise ou la célébration d’une tradition provenant de votre culture ou de celle de votre client?
• Conjuguer le “pro” et le “perso” : avez-vous un talent de chef ? De photographe ? Pratiquez-vous la caligraphie chinoise ? Mettez-le à profit pour offrir une petite surprise à vos clients. Ils vous découvriront sous un autre jour et se souviendront de l’originalité de votre démarche.

• Etre désintéressé : faire un geste est un cadeau. Lorsqu’il a des ficelles ou que l’on attend un “retour sur investissement”, cela se sent à 10 kilomètres !
• Savoir dire oui, ET, plutôt que oui, mais : l’acceptation conditionnelle insert un frein dans l’échange ; votre interlocuteur se souviendra probablement plus du ‘mais’ que du ‘oui’.
• Savoir dire non, MAIS, plutôt que non tout court : un refus accompagné d’un début de solution vous positionne comme une ressource. Si vous refusez un projet qui n’est pas dans vos cordes, par exemple, en recommandant des collègues capables de s’en charger, vous êtes deux fois gagnant.