Pour autant, il ne faut pas négliger de consacrer une partie de votre temps toutes les semaines à faire connaître votre activité à de nouveaux prospects ou prescripteurs. Comme pour beaucoup d’entre vous, c’est mon point faible : saucissonner le processus en de petits objectifs rapidement atteignables facilite la tâche, nous en reparlerons dans un futur billet.

Revenons à nos moutons.

Lorsque j’étais salariée, je participais à nos consultations pour divers types de prestations externes. Le truisme soulignant qu’un client, toute autre chose étant globalement équivalente, préfère travailler avec un prestataire qu’il connaît prit tout son sens. C’est un puissant effet de levier à valoriser.

Un client fidèle est un client qui trouve son intérêt de travailler avec vous, qui ressent une affinité avec vous, qui a confiance en vous, et qui prend plaisir à travailler avec vous.

Cette dimension engagement / partenariat est devenue d’autant plus forte depuis la crise : les clients attendent que le prestataire mette ses mains dans le cambouis et prenne un projet en charge jusqu’au bout. Et dans la bonne humeur !

Pour être force de proposition, il vous faut avoir une excellente connaissance de votre entreprise cliente et être prêt à vous positionner dans vos domaines d’expertise. Afin que votre campagne de recherche et de veille continue ne devienne pas une usine à gaz ingérable, pourquoi ne pas développer une grille pour guider votre travail ? Elle peut prendre différentes formes, la mienne vise à répondre aux types de questions suivantes :

• Quels sont les autres départements qui pourraient faire appel à mes domaines d’expertise ?
• Quels projets récents peuvent être évalués ? Le niveau qualitatif est-il suffisant pour répondre aux objectifs de l’entreprise ? (Nota : quel que soit notre regard de spécialistes, il est parfois ardu d’essayer de convaincre certaines entreprises que l’adéquat est insuffisant. Il faut alors réussir à démontrer les risques que peut engendrer cette insuffisance et analyser les bénéfices mesurables d’une nette progression qualitative.) Par quel prisme établir cette analyse qualitative ? (qualité rédactionnelle, analyse sémiotique, fonction du message comme ancrage ou relais, etc.)
• Quels sont les projets en cours ou dans les tuyaux ?
• Quelles compétences seraient requises ? Quel savoir-faire et quel savoir-être seraient en mesure de faciliter le déroulement du projet ? Qui détient le pouvoir de décision et qui pilote ou piloterait ces projets ? Dans un monde idéal, quel rôle souhaiterai-je avoir dans
  ce projet ?

Une fois que vous avez trouvé une piste à vous mettre sous la dent, maîtrisez votre enthousiasme, il y a encore du boulot avant d’en parler à votre client. Préparez soigneusement votre business case. Vous aurez habituellement une chance pour le convaincre que vous êtes LA personne qui lui faut pour remplir LE rôle précis que vous désirez dans ce projet.

Exemple :

Vos recherches vous apprennent que Client X a lancé un appel d’offres de prestations RP.

Pourquoi souhaite-t-il changer de prestataire ? Insatisfaction ? Changement de la nature du besoin ? Changement de donneur d’ordre ? Il faut trouver réponse à ces questions. Si vous avez été impliqué dans les relations RP de votre client, vous devez déjà avoir une petite idée des raisons de ce désir de changement.

Quelle est l’opportunité que vous souhaitez saisir ? Pourquoi ? Seriez-vous en mesure d’assurer ce rôle jusqu’au bout (voir plus) ? Avez-vous besoin d’associer d’autres compétences aux vôtres ? A quels collègues pourriez-vous faire appel ? Pourquoi votre client devrait-il vous choisir, vous et/ou votre équipe ? Votre client a une épine dans le pied : pouvez-vous lui enlever ?

Ce n’est pas facile, mais essayez d’être aussi critique que possible avec vous-même et d’anticiper toutes les questions et objections possibles du client.

Et si vous prévoyez de lui présenter votre business case oralement, en personne, exercez-vous devant vos proches. Une présentation au contenu bien préparé, mais mal livré n’accroche pas l’auditoire, vous en avez sûrement déjà fait l’expérience. Vous trouverez quelques points de vigilance ici (honte à moi, je n’ai pas encore traduit cette fiche en français, ça viendra !)

Prévoir et devancer les demandes de clients est souvent une recette gagnante. Quels sont vos conseils pour fidéliser les clients ?

Partagez vos tuyaux et meilleures pratiques, c’est une bonne façon de rencontrer des collègues avec qui faire équipe pour décrocher des projets d’envergure !

Tout bon chef d’entreprise reconnait le rôle incontournable du développement dans la pérennité de son entreprise, si ce n’est que pour se positionner sur un portefeuille de projets à court et moyen terme.

Bien plus rarement évoquées sont les questions de fidélisation de clients existants, ce qui est, somme toute, le nerf de la guerre.

Suivant les métiers, le coût d’acquisition d’un nouveau client peut représenter 3 à 4 fois (voire plus!) le montant de la première commande. Le calcul est vite fait : heures passées à réseauter, identifier la bonne entreprise et le bon interlocuteur dans cette entreprise, continuer à se former pour affiner son expertise ou être à la pointe de nouvelles technologies — l’investissement est conséquent.

Fidéliser un client existant n’est pas sans coût, mais il est minime et le retour sur investissement, le fameux ROI, est patent.

Il est rarement suffisant de faire du bon travail et puis de se reposer sur ses lauriers, se disant que si l’on a bien rempli sa mission et répondu aux attentes du client, il nous restera fidèle. Faire son boulot, le faire bien, et respecter les délais, j’ai envie de dire que c’est le minimum syndical lorsque l’on est un professionnel. De plus, courtisé de toute part, ce n’est pas toujours aisé pour le client de rester fidèle: il faut lui donner des raisons objectives de l’être.

Quelques pistes pour aller au-delà du minimum requis et fidéliser son client :

• J’ai rendu ma traduction et n’ai pas eu de critiques : c’est bon, non?

Pas forcément. Vous ne pouvez le savoir que si vous effectuez un suivi quelque temps après avoir livré votre traduction. C’est l’occasion idéale pour valider que vous avez respecté le cahier des charges et répondu aux besoins et attentes de votre client (ou de corriger le tir s’il c’est nécessaire) et pour vous renseigner sur les éventuels autres besoins de l’entreprise.

• Ils m’appellent quand ils ont un besoin, mais ce n’est que ponctuellement

Peut-être. Peut-être pas. A moins que vous ayez une boule en cristal. Un client satisfait étant le meilleur porte-parole, garder le contact avec lui, ou avec elle, facilite le bouche à oreille. Rien ne vous empêche de lui faire parvenir un article sur un sujet susceptible de l’intéresser, de proposer de déjeuner ou de prendre un café, de lui demander un conseil dans son domaine d’expertise, de profiter de la saison des fêtes qui arrive pour renouer le fil d’Ariane.

• Les petits gestes commerciaux qui ne coûtent pas cher et qui vous différencient

Un client régulier m’a demandé un jour de l’aider avec un courriel. Chose faite. Il attendait une note d’honoraires que je n’ai jamais émise, et il m’a appelée pour me la réclamer. Il avait l’habitude d’être facturé pour n’importe quel montant dérisoire par l’agence de traduction avec laquelle l’entreprise avait un contrat-cadre auparavant. Comme dit le proverbe, on récolte ce que l’on a semé. A méditer.

• Je ne travaille plus avec mon client, les coupes budgétaires sont passées par là

Comme on dit en anglais, rien n’est certain sauf la mort et les impôts. A moins d’avoir fait du mauvais travail ou d’avoir eu un contentieux relationnel avec un client, un ex-client peut tout à fait redevenir un client actif. Que ce soit dans la même entreprise ou dans une autre. Pourquoi alors se priver de cette opportunité ? Faites comme le Petit Poucet, deux ou trois fois par an, passez un coup de téléphone pour prendre des nouvelles (personnelles ou professionnelles), partagez les vôtres, envoyez une newsletter – trouvez l’accroche non-invasive, mais utile pour garder un contact léger et agréable qui, tôt ou tard, s’avèrera utile.

• J’ai refusé un projet et depuis je n’ai plus de nouvelles

Eh oui, comme tout professionnel, il nous arrive d’être indisponible au moment T (et en fait, c’est très bon signe, le client comprendra vite que vos talents sont sollicités). Il faut bien garder en tête qu’un client qui vient avec une demande est un client qui a un problème à résoudre. En lui disant, nyet, sorry, je ne suis pas libre, vous lui causez un deuxième problème, ce qu’il faut éviter! Une solution est toujours à portée main : que ce soit décaler légèrement votre planning ou le sien, confier la tâche à un collègue avec qui vous avez déjà eu une expérience réussie de collaboration, soit en direct, soit en sous-traitance pour proposer au client de vérifier le travail avant de le lui rendre. Engagez le dialogue avec votre client, il préfèrera vous faire confiance pour le sortir de l’ornière que d’avoir à perdre son temps à trouver un tiers et prendre des risques au passage.

Ces 5 points ne sont que quelques pistes à explorer et à étayer. Confrères et consoeurs, quelles sont les actions de fidélisation de clientèle qui marchent ? La parole est à vous!

11 nov 09: Pour aller plus loin,  jetez un oeil sur l’autre côté de la tartine 2 !