L'autre côté de la tartine : fidéliser et garder ses clients

Un des thèmes qui revient fréquemment sur les sites de discussion de traducteurs (ou autres professionnels indépendants) traite des techniques pour trouver de nouveaux clients. Il existe également d’excellentes formations sur comment développer sa clientèle, dont celle proposée régulièrement par la SFT aux quatre coins de la France.

Tout bon chef d’entreprise reconnait le rôle incontournable du développement dans la pérennité de son entreprise, si ce n’est que pour se positionner sur un portefeuille de projets à court et moyen terme.

Bien plus rarement évoquées sont les questions de fidélisation de clients existants, ce qui est, somme toute, le nerf de la guerre.

Suivant les métiers, le coût d’acquisition d’un nouveau client peut représenter 3 à 4 fois (voire plus!) le montant de la première commande. Le calcul est vite fait : heures passées à réseauter, identifier la bonne entreprise et le bon interlocuteur dans cette entreprise, continuer à se former pour affiner son expertise ou être à la pointe de nouvelles technologies — l’investissement est conséquent.

Fidéliser un client existant n’est pas sans coût, mais il est minime et le retour sur investissement, le fameux ROI, est patent.

Il est rarement suffisant de faire du bon travail et puis de se reposer sur ses lauriers, se disant que si l’on a bien rempli sa mission et répondu aux attentes du client, il nous restera fidèle. Faire son boulot, le faire bien, et respecter les délais, j’ai envie de dire que c’est le minimum syndical lorsque l’on est un professionnel. De plus, courtisé de toute part, ce n’est pas toujours aisé pour le client de rester fidèle: il faut lui donner des raisons objectives de l’être.

Quelques pistes pour aller au-delà du minimum requis et fidéliser son client :

  • J’ai rendu ma traduction et n’ai pas eu de critiques : c’est bon, non?

Pas forcément. Vous ne pouvez le savoir que si vous effectuez un suivi quelque temps après avoir livré votre traduction. C’est l’occasion idéale pour valider que vous avez respecté le cahier des charges et répondu aux besoins et attentes de votre client (ou de corriger le tir s’il c’est nécessaire) et pour vous renseigner sur les éventuels autres besoins de l’entreprise.

  • Ils m’appellent quand ils ont un besoin, mais ce n’est que ponctuellement

Peut-être. Peut-être pas. A moins que vous ayez une boule en cristal. Un client satisfait étant le meilleur porte-parole, garder le contact avec lui, ou avec elle, facilite le bouche à oreille. Rien ne vous empêche de lui faire parvenir un article sur un sujet susceptible de l’intéresser, de proposer de déjeuner ou de prendre un café, de lui demander un conseil dans son domaine d’expertise, de profiter de la saison des fêtes qui arrive pour renouer le fil d’Ariane.

  • Les petits gestes commerciaux qui ne coûtent pas cher et qui vous différencient

Un client régulier m’a demandé un jour de l’aider avec un courriel. Chose faite. Il attendait une note d’honoraires que je n’ai jamais émise, et il m’a appelée pour me la réclamer. Il avait l’habitude d’être facturé pour n’importe quel montant dérisoire par l’agence de traduction avec laquelle l’entreprise avait un contrat-cadre auparavant. Comme dit le proverbe, on récolte ce que l’on a semé. A méditer.

  • Je ne travaille plus avec mon client, les coupes budgétaires sont passées par là

Comme on dit en anglais, rien n’est certain sauf la mort et les impôts. A moins d’avoir fait du mauvais travail ou d’avoir eu un contentieux relationnel avec un client, un ex-client peut tout à fait redevenir un client actif. Que ce soit dans la même entreprise ou dans une autre. Pourquoi alors se priver de cette opportunité ? Faites comme le Petit Poucet, deux ou trois fois par an, passez un coup de téléphone pour prendre des nouvelles (personnelles ou professionnelles), partagez les vôtres, envoyez une newsletter – trouvez l’accroche non-invasive, mais utile pour garder un contact léger et agréable qui, tôt ou tard, s’avèrera utile.

  • J’ai refusé un projet et depuis je n’ai plus de nouvelles

Eh oui, comme tout professionnel, il nous arrive d’être indisponible au moment T (et en fait, c’est très bon signe, le client comprendra vite que vos talents sont sollicités). Il faut bien garder en tête qu’un client qui vient avec une demande est un client qui a un problème à résoudre. En lui disant, nyet, sorry, je ne suis pas libre, vous lui causez un deuxième problème, ce qu’il faut éviter! Une solution est toujours à portée main : que ce soit décaler légèrement votre planning ou le sien, confier la tâche à un collègue avec qui vous avez déjà eu une expérience réussie de collaboration, soit en direct, soit en sous-traitance pour proposer au client de vérifier le travail avant de le lui rendre. Engagez le dialogue avec votre client, il préfèrera vous faire confiance pour le sortir de l’ornière que d’avoir à perdre son temps à trouver un tiers et prendre des risques au passage.

Ces 5 points ne sont que quelques pistes à explorer et à étayer. Confrères et consoeurs, quelles sont les actions de fidélisation de clientèle qui marchent ? La parole est à vous!

11 nov 09: Pour aller plus loin,  jetez un oeil sur l’autre côté de la tartine 2 !

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  • Patricia, merci pour ce post fort instructif. Le fil conducteur de tous les points que tu as évoqués est la fameuse “boule de cristal” du traducteur (ou de n’importe quelle autre profession libérale). On passe beaucoup de temps à *supposer* ce que le client pense, mais en réalité on n’en sait rien. Le client n’a pas appelé depuis un moment donc il n’a pas de mission à me confier…ou peut-être que son ordinateur s’est planté et il a perdu son carnet d’adresses dont le vôtre !! D’où l’utilité de tes astuces très astucieuses :) pour renouer le contact et d’aller aux nouvelles. Merci !

     
     
     
  • […] post très instructif sur Intercultural Zone sur la fidélisation des clients…Bonne lecture ! Partager […]

     
     
     
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