Communication interculturelle : ajustez le curseur dans vos courriels !

say-what (c) Patricia Lane 2010

Say what??

La communication interculturelle à distance est parfois un terrain miné.

De visu, 7 % d’un message est transmis par les mots,  38 % par le ton (communication vocale) et  55 % par le biais du langage facial et corporel (communication non verbale).

Un courriel doit transmettre 100 % du message : c’est dire l’importance des mots et du style !

Les négociations ont failli prendre un mauvais virage ! Etre l’interface entre des professionnels aux Etats-Unis et leurs homologues francophones en Europe réserve parfois des surprises – même si l’on a pris soin en amont d’établir les règles du jeu et de fournir quelques clés de la communication interculturelle à distance.

Dans cet exemple vécu récemment, les diverses parties ne se s’étaient pas encore rencontrées, les relations à distance étaient virtuelles et récentes. Les échanges (en anglais) se font par courriel et téléphone. Je suis en copie de tous les courriels – afin d’expliquer, clarifier, décoder, contextualiser  – et participe aux réunions téléphoniques.

Un courriel rédigé par un des Américains a causé de sérieux remous que j’ai eu grand peine à calmer.

En gros, les noms changés, naturellement, le courriel a été lu comme suit :

Salut Martine !

Alors j’espère que tu auras bien reçu les documents que je t’ai envoyés par Fed-Ex avant hier. Qu’est-ce que tu en penses ? Vois-tu d’autres points à traiter ?

A +,

Bill

« Pour qui se prend-il ? »

Le coeur de la « Martine » en question n’a fit qu’un tour, et sa réaction a été instantanée:
« Pour qui se prend-il ? Nous n’avons pas élevé les poules ensemble ! »

« Martine » est une professionnelle chevronnée (pour ne pas dire qu’elle a de la bouteille). Sa culture métier est sérieuse et formaliste. Bien qu’elle sache, intellectuellement, que la culture américaine est souvent plus informelle, son ressenti instinctif et ses filtres culturels ont dicté sa réaction. Le courriel de « Bill » a été perçu comme cavalier, désinvolte, frôlant la limite de l’impertinence.

La crédibilité de « Bill » a chuté sec. La motivation et l’engagement de « Martine » et de ses acolytes dans les négociations se rafraîchirent; la prochaine réunion téléphonique fut reportée, histoire de faire le point.

Naturellement, notre « Bill » – même prévenu en amont de l’importance de la forme ! – fut étonné de la manière dont la réception de son message put être tellement aux antipodes de ce qu’il avait écrit – en l’occurrence “Hi Martine!” et “Take care”. Pour lui, il n’y avait pas de quoi s’offusquer. Au contraire, il souhaitait communiquer un élan amical, confiant, ouvert et fluide afin de faciliter les négociations et préparer un terrain convivial pour la future rencontre.

J’ai sauté sur mon téléphone pour redresser le tir, rassurant l’une du sérieux et des bonnes intentions de l’autre et mettant en garde « Bill »  sur les risques d’une trop grande familiarité.

Résultat des courses : deux jours de perdus, ce qui pour le coup a fait grogner les Américains.

Takeaway :

  • FR-US-HoftedeSoyez conscient de la distance hiérarchique (PDI) des cultures avec lesquelles vous communiquez. Plus l’index est élevé, plus il est recommandé de respecter un certain formalisme dans vos courriels.
  • L’aversion au risque (UAI) est une autre variable importante et c’est à ce niveau que s’est située la perte de confiance de « Martine » envers « Bill ».

Avez-vous des exemples de communication interculturelle réussie ou délicate ? Ou des questions que vous souhaiteriez débattre ? Partagez-les avec nous !

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Comments: 5

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  • J’adore. Comme américaine bossant à Paris je dois souvent “me calmer” dans mes mails pour être certaine d’être comprise, et même là c’est toujours pas sûr.
    Parfois je reçois (toujours, malheureusement..je fais du progrès mais bon..) “hein?..” mais je pense que la manque de réponse est même pire.

    Merci pour ton point de vue Patricia :)
    Au plaisir de te rencontrer bientôt

     
     
     
    • Bonjour Michelle, et bienvenue !

      En effet, curieusement, ce sont souvent les échanges de courriels qui posent le plus de problèmes dans des équipes pluriculturelles. C’est important de mettre en place, ensemble, les règles du jeu le plus tôt possible et de mettre au parfum les nouveaux membres de l’équipe de ces meilleures pratiques.

      Eh oui! Mon côté américain peste lors de non-réponse (ou de réponse fort tardive) à un mél — mon côté français répondant, philosophiquement “bah, c’est qu’ils n’avaient rien à dire !” Travailler avec différentes cultures implique toujours prendre deux minutes et un peu de recul, plutôt que de réagir de manière instinctive. Cela permet de redresser le tir la plupart du temps !

      A bientôt ?

       
  • […] We have the tools to work remotely, but nothing replaces human interaction. Remember: only 7% of a message is communicated by the words. I make it a point to get out there and try to meet each of my […]

     
     
     
  • […] We have the tools to work remotely, but nothing replaces human interaction. Remember: only 7% of a message is communicated by the words. I make it a point to get out there and try to meet each of my […]

     
     
     
  • […] Le courrier électronique doit transmettre 100 % du message, sans l'avantage de la communication vocale ou non-verale. C'est dire l'importance des mots et du style. Ajustez vos curseurs ! (Miss this?  […]

     
     
     
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