Le couple prospect-prestataire : décryptez-vous efficacement

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Décrypter l'autre (source : photo-libre.fr)

Quel que soit le besoin et le prestataire recherché (rédacteur, traducteur, graphiste, programmeur – peu importe !) savez-vous que les premières questions-réponses échangées sont révélatrices et déterminantes dans la majorité des cas ?

Vous connaissez sûrement la pyramide managériale.

A la pointe de la pyramide figurent les fonctions de leadership (où l’on parle mission / vision), ensuite les fonctions exécutives (où sont prises les décisions concernant les objectifs, la stratégie) et enfin, à la base – partie la plus large et la plus peuplée – les fonctions exécutantes (où c’est le processus qui prime, traitant de tactiques, mise en oeuvre des plans d’action).

La manière dont votre prospect entre en matière et vous y répondez « à chaud » influencera le cours des choses.


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Prenons quelques exemples de prise de contact par un client potentiel :

Ces exemples sont réels. Ce sont des appels que j’ai reçu cette année de prospects, dont 3 sur 4 sont devenus clients. Les noms ont été changés pour des raisons évidentes.

  • Bonjour, Quel est votre tarif pour une traduction du français vers l’anglais ?
  • Bonjour, je suis Madame Durand, je vous ai trouvé par votre site Internet. La société pour laquelle je travaille fabrique des bidules extraordinaires et envisagede les exporter dans les pays XYZ. Nous aurions besoin de faire adapter ou rédiger nos supports pour ces pays, ceci pourrait-il vous intéresser ? Est-ce dans vos cordes ?
  • Bonjour, Monsieur Dupin à l’appareil. Vos coordonnées m’ont été transmises par Mademoiselle Antoine. J’ai écrit un texte en anglais qui a déjà été révisé, et refusé, à plusieurs reprises. Puis-je vous l’envoyer pour que vous me disiez ce qu’il est possible de faire pour le rendre publiable ?
  • Bonjour, Arlette à l’appareil. Vous souvenez-vous, nous nous sommes rencontrées à la soirée NetWork il y a quelques mois. Je vous parlais de mon projet de création d’entreprise, et ça y est, je suis en train de me lancer. Pourrions-nous nous rencontrer la semaine prochaine ? J’aimerais vous en parler et voir comment travailler ensemble.
Le premier appel :

Il se situe à la base de la pyramide. Nous sommes en plein dans le couple tarif/délais. Votre interlocuteur est un exécutant, impliqué uniquement dans le processus. L’entrée en matière est limpide. Vos talents, compétences et domaines d’expertise sont secondaires.

Le second appel :

Deux réactions principales sont possibles.

Soit vous entendez surtout le « est-ce dans vos cordes » et répondez en vous lançant dans un argumentaire compétence qui met en valeur vos projets et réussites, ce qui vous positionne au niveau d’un prestataire exécutant confirmé.

Soit vous entendez surtout le « site Internet », « envisage » et « intéressée », vous comprenez que le projet d’export n’est pas bouclé, et que vous avez la possibilité, si cela vous chante et que vous en avez les compétences, de vous positionner en tant que conseil. C’est LE moment de prendre un brief client élargi !

Le troisième appel :

La question prix est le dernier des soucis de Monsieur Dupin. Là, c’est une question de confiance, il a déjà subi des résultats insatisfaisants; chat échaudé craint l’eau froide.

Lui répondre « Oui, je peux le remanier et cela vous coûtera X » ne va pas rassurer un auteur qui a déjà missionné plusieurs révisions. Prendre un quart d’heure pour regarder son papier et lui expliquer, exemples à l’appui, les raisons de ces refus vous gagne la reconnaissance et la confiance du client. Et donc le projet.

Le quatrième appel :

La perche est tendue. Vous avez manifestement toute liberté pour vous positionner sur l’échelon de la pyramide de votre choix.

Quelle est votre première question ?

  • Que puis-je pour vous (ce qui appelle une réponse de type process de la part de votre interlocuteur) ?
  • Oui, parlons de votre positionnement marketing et envisageons un SWOT (ce qui vous place sur l’échelon intermédiaire) !
  • Ou bien lui demandez-vous d’apporter tous les éléments à votre rendez-vous pour que vous puissiez avoir une vision complète du projet et de son potentiel (vous impliquant à fond dans la stratégie de business development et  vous positionnant comme un partenaire de choix) ?

Dans ces exemples, il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses. Ce qui compte c’est que les deux parties écoutent et entendent attentivement, pour déceler un besoin ou une compétence non-exprimé et pour ne pas perdre son temps (et celui de l’autre) si d’emblée tout indique l’erreur de casting (oui, vous l’aurez compris, c’est l’appel n° 1 qui n’est pas devenu client, mais personne n’a perdu de temps au passage :) ).

Entreprises ou freelances, avez-vous des exemples de décryptage intuitif réussi ou, à contrario, où la réponse à la question posée était à côté de la plaque ? Que peut faire chaque partie pour rendre nos communications plus fluides et spécifiques ?

C’est à vous !

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  • […] This post was mentioned on Twitter by graphiste freelance , La Rassegna. La Rassegna said: ► Le couple prospect-prestataire : décriptez-vous efficacement: Décrypter l'autre (source : photo-libre.fr) Quel… http://bit.ly/hi1rYf […]

     
     
     
  • Merci pour ce décryptage très clair ! Savoir interpréter un discours au téléphone est une compétence éminemment utile, voire indispensable, tes exemples le montrent bien.

     
     
     
  • […] a recent post in French, I talked about the management pyramid: at what level you position yourself influences who you have as a contact within your […]

     
     
     
  • Bonjour,
    Merci pour cette illustration très intéressante par l’exemple. Votre exemple n°1 me fait penser à certains emails que je reçois et qui commencent par “Dear Translator” ou “Dear Service Provider”… Comme le dit une formatrice commerciale que j’ai eu le plaisir de rencontrer : “On a deux oreilles pour écouter deux fois plus qu’on ne parle”. D’où l’importance de laisser parler le prospect…

    Bien à vous,

    Sophia OZOG
    Puzzle Translations

     
     
     
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