Son auteur avait passé des semaines à le peaufiner, agonisant sur le choix de mots clés et sondant divers relecteurs externes sur l’équilibre du texte et l’impression qu’il laissait à ses lecteurs.

Puis, le texte est a été confié à un traducteur pour que celui-ci fasse un miracle : lui concevoir son jumeau en anglais (ou toute autre langue, peu importe pour ce conte).

Le traducteur passa des jours et des nuits — mais sans avoir autant de loisir que l’auteur d’origine, bien sûr — pour pondre de toutes pièces un nouveau texte capable d’accomplir avec brio, pour un autre auditoire, ce que la prose française se targuait de faire pour son lectorat local.

Le traducteur, aussi, agonisa sur le choix des mots pour trouver exactement le même registre et le même effet dans cette autre langue. Il restructura certains passages pour respecter les codes américains et substitua, le cas échéant, des exemples de culture populaire qui résonneraient avec cette autre cible. En collaboration avec son relecteur, il s’assura que tout était parfait, jusqu’à la dernière virgule, avant de le rendre à son client.

PAO  impression, et économies de bouts de chandelle

Le client a une équipe et des prestataires compétents,  serviables et bourrés d’initiative. Il a aussi un planning serré. Il choisit alors de passer outre la recommandation de son traducteur professionnel de lui laisser relire les épreuves avant que le document parte en impression.

Pensant bien faire, l’équipe de production corrigea les guillemets, les tirets, remis les espaces “oubliés”, coupa des mots en fin de ligne, corrigea des “fautes” d’orthographe, puis lança l’impression.

Le client se retrouva confronté à un choix pénible

• Faire recorriger les épreuves et relancer l’impression (le coût, élevé, est connu).
• Laisser diffuser un texte — qu’il souhaitait parfait — en son état médiocre (les risques de perte de crédibilité et de réputation sont importants, difficilement mesurables et souvent durables).

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The client is not always right. Sometimes the end client commits translation roadkill by:

1. Starting work on a bilingual publication without putting its translation team in place.

2. Contacting its translation team with a stated volume and deadline, but with only half the texts written and no clear date when the rest of the files will be available.

3. Shortening the deadline by half once the translation is already under way (and the rest of the source texts still unavailable).

4. Scurrying about to find extra translators to handle the volume in the reduced amount of time.

5. Allowing no time for review and harmonization of all the texts translated by a slew of last-minute recruits.

This is just what happened to a wonderful corporate book on which a respected colleague had asked me to work with him. We are finishing the sections we had started and calling it quits.

We work hard and long for projects we can be proud of. We won’t even consider whipping through an entire book in under a week. “We don’t do MT”.

Disappointing? Of course. But the big looser is the end client. They’ve tossed a nice chunk of change right out the window and won’t have much to show for it.

Savvy clients invest. They do the exact opposite of each point above because they want their corporate books to shine in all languages.

Tout bon chef d’entreprise reconnait le rôle incontournable du développement dans la pérennité de son entreprise, si ce n’est que pour se positionner sur un portefeuille de projets à court et moyen terme.

Bien plus rarement évoquées sont les questions de fidélisation de clients existants, ce qui est, somme toute, le nerf de la guerre.

Suivant les métiers, le coût d’acquisition d’un nouveau client peut représenter 3 à 4 fois (voire plus!) le montant de la première commande. Le calcul est vite fait : heures passées à réseauter, identifier la bonne entreprise et le bon interlocuteur dans cette entreprise, continuer à se former pour affiner son expertise ou être à la pointe de nouvelles technologies — l’investissement est conséquent.

Fidéliser un client existant n’est pas sans coût, mais il est minime et le retour sur investissement, le fameux ROI, est patent.

Il est rarement suffisant de faire du bon travail et puis de se reposer sur ses lauriers, se disant que si l’on a bien rempli sa mission et répondu aux attentes du client, il nous restera fidèle. Faire son boulot, le faire bien, et respecter les délais, j’ai envie de dire que c’est le minimum syndical lorsque l’on est un professionnel. De plus, courtisé de toute part, ce n’est pas toujours aisé pour le client de rester fidèle: il faut lui donner des raisons objectives de l’être.

Quelques pistes pour aller au-delà du minimum requis et fidéliser son client :

• J’ai rendu ma traduction et n’ai pas eu de critiques : c’est bon, non?

Pas forcément. Vous ne pouvez le savoir que si vous effectuez un suivi quelque temps après avoir livré votre traduction. C’est l’occasion idéale pour valider que vous avez respecté le cahier des charges et répondu aux besoins et attentes de votre client (ou de corriger le tir s’il c’est nécessaire) et pour vous renseigner sur les éventuels autres besoins de l’entreprise.

• Ils m’appellent quand ils ont un besoin, mais ce n’est que ponctuellement

Peut-être. Peut-être pas. A moins que vous ayez une boule en cristal. Un client satisfait étant le meilleur porte-parole, garder le contact avec lui, ou avec elle, facilite le bouche à oreille. Rien ne vous empêche de lui faire parvenir un article sur un sujet susceptible de l’intéresser, de proposer de déjeuner ou de prendre un café, de lui demander un conseil dans son domaine d’expertise, de profiter de la saison des fêtes qui arrive pour renouer le fil d’Ariane.

• Les petits gestes commerciaux qui ne coûtent pas cher et qui vous différencient

Un client régulier m’a demandé un jour de l’aider avec un courriel. Chose faite. Il attendait une note d’honoraires que je n’ai jamais émise, et il m’a appelée pour me la réclamer. Il avait l’habitude d’être facturé pour n’importe quel montant dérisoire par l’agence de traduction avec laquelle l’entreprise avait un contrat-cadre auparavant. Comme dit le proverbe, on récolte ce que l’on a semé. A méditer.

• Je ne travaille plus avec mon client, les coupes budgétaires sont passées par là

Comme on dit en anglais, rien n’est certain sauf la mort et les impôts. A moins d’avoir fait du mauvais travail ou d’avoir eu un contentieux relationnel avec un client, un ex-client peut tout à fait redevenir un client actif. Que ce soit dans la même entreprise ou dans une autre. Pourquoi alors se priver de cette opportunité ? Faites comme le Petit Poucet, deux ou trois fois par an, passez un coup de téléphone pour prendre des nouvelles (personnelles ou professionnelles), partagez les vôtres, envoyez une newsletter – trouvez l’accroche non-invasive, mais utile pour garder un contact léger et agréable qui, tôt ou tard, s’avèrera utile.

• J’ai refusé un projet et depuis je n’ai plus de nouvelles

Eh oui, comme tout professionnel, il nous arrive d’être indisponible au moment T (et en fait, c’est très bon signe, le client comprendra vite que vos talents sont sollicités). Il faut bien garder en tête qu’un client qui vient avec une demande est un client qui a un problème à résoudre. En lui disant, nyet, sorry, je ne suis pas libre, vous lui causez un deuxième problème, ce qu’il faut éviter! Une solution est toujours à portée main : que ce soit décaler légèrement votre planning ou le sien, confier la tâche à un collègue avec qui vous avez déjà eu une expérience réussie de collaboration, soit en direct, soit en sous-traitance pour proposer au client de vérifier le travail avant de le lui rendre. Engagez le dialogue avec votre client, il préfèrera vous faire confiance pour le sortir de l’ornière que d’avoir à perdre son temps à trouver un tiers et prendre des risques au passage.

Ces 5 points ne sont que quelques pistes à explorer et à étayer. Confrères et consoeurs, quelles sont les actions de fidélisation de clientèle qui marchent ? La parole est à vous!

11 nov 09: Pour aller plus loin,  jetez un oeil sur l’autre côté de la tartine 2 !

Leçon apprise : j’ai ma première ardoise.

Tout n’est pas perdu. Mais il faut mettre toutes les chances de votre côté pour récupérer votre créance et, avec un peu de chance, sans attendre un éventuel plan de continuation par lequel les dettes des entreprises sont réglées au compte goutte sur une longue période.

Primo, évacuez le stress de cette désagréable nouvelle ! Faites le tour du quartier, promenez votre chien, passez chez le pâtissier pour ce fondant au chocolat qui vous fait envie… Vous l’aurez compris, d’abord, faites-vous du bien !

Ensuite, place au plan d’action :

• Le site Internet de la FIT-Europe regorge de renseignements sur les démarches à suivre face à de mauvais payeurs et fournit des lettres types.

• Trouvez le nom et les coordonnées du représentant des créanciers (si votre client défaillant ne vous l’a pas communiqué) sur un des services en ligne notés ci-dessus.

• Essayez de cerner l’utilisation qui a été faite de votre traduction; si elle est publiée sur Internet, c’est plus simple (faites des captures d’écran, avec la date et l’heure visibles, et conservez-les précieusement).

• Imprimez le bon de commande de votre client et votre note d’honoraires.

A mon avis (et ce n’est que le mien !), la manière dont vous allez traiter ce dossier peut être influencée par la façon dont vous avez appris la bonne nouvelle.

N’importe quelle structure peut vivre une mauvaise passe, un malencontreux évènement initial pouvant engendrer des conséquences en cascade dramatiques; cela ne le transforme pas en « mauvais client » pour autant. Un client peut vous faire comprendre que la situation est délicate et éviter de vous confier des travaux pendant la période critique préalable au redressement judiciaire.

Dans le cas qui m’inspire à rédiger cette brève, le fidèle et gentil client n’a pas daigné me suggérer que l’agence de traduction était dans un état fragile. Après plusieurs relances pour des retards de règlements, j’ai été faire un petit tour sur societe.com où j’ai appris que l’entreprise était en redressement judiciaire depuis la fin juillet 2009. Les projets confiés et les notes d’honoraires impayées datent de juillet. CQFD.

En règle générale, c’est à l’entreprise d’informer par courrier ses créanciers et de fournir le nom et les coordonnées du représentant des créanciers nommé par le tribunal. Vous devez déclarer vos créances dans un délai de deux mois à compter de la publication du jugement au BODACC. Passé ce délai, vous faites cadeau de vos créances.

Si vous êtes encore dans les temps, les services de protection juridique auxquels j’ai parlé recommandent d’adresser une lettre RAR de mise en demeure de paiement à l’entreprise défaillante en même temps qu’une lettre RAR au représentant des créanciers pour déclarer votre créance (accompagnée naturellement du bon de commande et de la note d’honoraires).

A l’ordinaire, les notes d’honoraires de prestations de services ne font pas partie des créances dites privilégiées. Néanmoins, il est utile de rappeler dans vos courriers que le Code de la propriété intellectuelle prévoit (art. L111-1) que le traducteur conserve ses droits d’auteur jusqu’à la réalisation de la condition contractuelle par laquelle la cession des droits intervient. Autrement dit le règlement des honoraires correspondants. Etre un créancier privilégié peut améliorer vos chances de recouvrer votre créance.

Quid alors de vos droits d’auteur en attendant le règlement de votre créance ? C’est une question délicate à laquelle il est préférable de répondre au cas par cas, en tenant compte de tous les éléments. Vous pouvez mettre en demeure l’utilisateur de votre traduction de cesser d’exploiter votre travail (p.ex. le supprimer de son site Internet) jusqu’au règlement complet de votre prestation. Si votre traduction est utilisée par un tiers (« le client de votre client »), cette organisation n’est pas forcément au courant du litige. Votre client, bien sûr, ne voudra pas que vous l’en informiez. Cette cartouche est à manier avec précaution : réfléchissez à toutes les conséquences possibles avant d’agir.

Pensez également à informer les associations professionnelles auxquelles vous adhérez que l’entreprise en question est en redressement pour éviter que vos collègues se retrouvent, eux aussi, avec une ardoise.