Dire "non" à un client : parfois une démarche gagnante

Ce billet n’est pas en contradiction avec celui où j’argumente qu’un client qui se tourne vers vous a un problème et que c’est à vous, professionnel à la démarche client proactive, de l’aider à le résoudre.

Parfois, lui dire « non » s’inscrit à 100% dans l’obligation de conseil que vous avez envers lui. Et parfois, dire “non ” évite à une réputation (ou une relation client) durement gagnée d’être écornée suite à un projet qui n’est pas tout à fait à la hauteur de vos prestations habituelles.

La première fois que j’ai refusé une demande d’un client fidèle, j’admets avoir été sur les charbons ardents. Aurais-je pu me débrouiller ? Suis-je en mesure de refuser du travail ? N’y aurait-il pas eu quelqu’un à qui j’aurais pu le sous-traiter ? Ai-je affaibli la confiance qu’il a (avait ?) en moi ? Allons-nous continuer cette belle collaboration ?

J’ai passé un mauvais quart d’heure et une assez mauvaise nuit.

Quelques semaines plus tard, nous avons eu l’occasion d’en reparler. Bien qu’irrité sur le moment d’avoir eu à résoudre son problème sans moi, sa confiance en moi et en mes compétences en est sortie renforcée. Pouvoir dire « je ne suis pas la meilleure personne pour faire X, ce serait une erreur de casting » rend d’autant plus crédible toute affirmation du contraire.

Pour reprendre les questions qui m’ont fait gamberger et apporter un début de réponses :

• La débrouille :
  Si vous n’êtes pas vraiment sûrs de votre coup, ce n’est pas une démarche prudente à tenter. Soit vous n’avez pas l’expertise requise pour faire un travail de qualité, soit d’autres paramètres du projet sont tels que vous ne pouvez garantir en amont l’excellence du résultat. Quand un projet s’enclenche mal, la suite des évènements se déroule rarement sans anicroche.

• Le risque financier :
  C’est à chacun de le mesurer. Foirer un projet peut mettre en charpie votre réputation. Reconstruire une réputation endommagée prend du temps et coûte cher. Le risque en vaut-il la chandelle?

• Sous-traitance :
  Vous restez responsable du travail que vous rendez à votre client. Si vous n’êtes pas capable de réaliser le projet, qu’est ce qui vous fait croire que vous seriez en mesure de vérifier et valider le travail d’un sous-traitant avant de le remettre à votre client ?

• Test de confiance :
  Vous aurez, naturellement, exposé les raisons de votre refus à votre client. Les clients ne sont pas idiots ; ils sont à même de comprendre que nul n’est expert en tout. Votre crédibilité en sortira rehaussée.

Dans quelles circonstances avez-vous dit « non » à un client ? Quels en furent les effets ? La parole est à vous.

Tags: déontologie, fidélisation client, qualité, relation client, réputation, sous-traitance