Consolider sa réputation et renforcer le bouche-à-oreille : la gaffe à éviter
Toute entreprise, grande ou petite, doit veiller au grain et le meilleur marketing est le bouche-à-oreille. Une réputation prend longtemps à construire, doit être soignée au quotidien et peut faiblir à cause d’une mauvaise décision prise sur un coup de tête.
Récemment, j’ai contacté un membre de mon réseau pour voir s’il pouvait me recommander un développeur WordPress, car j’envisage une refonte de mon site et de mon blog.
La dernière remonte à deux ans, et il est temps de leur offrir une nouvelle jeunesse.
Fondateur d’une start-up Web, il m’a proposé que sa boîte prenne en charge mon projet. Le travail technique serait confié à un de leurs sous-traitants (dans un autre fuseau horaire), mais ils coordonneraient le projet, avec mon contact jouant le rôle de chef de file et conseil webmarketing.
Super, j’étais ravie. Nous avons eu pas mal d’échanges, j’ai accepté la proposition par courriel, je leur ai envoyé toute la documentation nécessaire et nous venions juste de convenir d’un brainstorming à leurs bureaux dans moins de deux semaines. J’attendais juste le contrat écrit et leurs informations bancaires, promis cette semaine. Pour eux aussi, le projet était “tout bénéf” : le projet est arrivé “tout cuit” et il n’a pas un délai urgent.
Lui-même écrivait :
Je n’ai pas eu le temps de formaliser la proposition ce week-end, mais je n’ai pas d’inquiétudes sur le plan administratif.
Imaginez donc ma surprise ce matin en lisant ce courriel:
Un nouveau projet est arrivé hier soir, par conséquent j’ai décidé de ne pas prendre en charge votre projet. Par contre, vous pouvez traiter directement avec X [le sous-traitant à l’autre bout du monde que je ne connais pas]. Il a vos coordonnées, a été briefé et prendra contact avec vous.
La valeur d’un client
Ce que je ressens à la lecture de ce message c’est que, pour ce prestataire, un gros client a plus de valeur qu’un petit.
Dans le court terme, certes, l’influx de CA est appréciable. Mais dans le long terme, annuler des contrats avec des petits clients pour pouvoir en prendre un gros n’est pas très futé.
- Les études montrent que le coût d’acquisition d’un nouveau client est souvent 5 fois plus élevé que le coût de rétention d’un client existant.
- Dans mon portefeuille client, j’ai des grands comptes, des start-ups et des freelances. Et ce sont plutôt les boîtes à taille humaine qui activent le bouche-à-oreille et m’apportent d’autres clients.
- Un projet pour une petite structure est souvent plus rentable, car le circuit de prise de décision est plus court. Il y a moins de perte de temps et d’imprévus.
Mes options :
Pour l’instant, je ne sais pas encore ce que je vais faire. Je peux travailler en direct avec le sous-traitant (la nuit), inclure un tiers (à identifier) pour le volet conseil et donc coordonner le projet moi-même, ou recommencer à zéro.
Je ne suis pas dans l’état d’esprit nécessaire à prendre une bonne décision.
Résultat des courses pour moi (le client !) :
- Temps déjà investi perdu
- Temps à investir à l’avenir majoré, quelle que soit l’option choisie
- La réalisation de mon projet va prendre un retard significatif
Résultat des courses pour lui :
- J’ai perdu confiance en lui
- Je ne vais pas de sitôt le recommander à autrui
- Je ne le garde pas pour l’instant sur la liste des prestataires à inclure dans mes projets clients.
Comme le disait si bien Robert Bosch, fondateur de l’entreprise du même nom :
Il est préférable de perdre de l’argent, que de perdre la confiance d’un client.
Et vous – clients ? Avez-vous déjà été lâchés par un prestataire à la dernière minute ? Comment avez-vous réagi ? Avez-vous travaillé avec lui ultérieurement ?
Et vous – prestataires ? Que faites-vous pour ne jamais laisser un client dans la panade, protéger votre réputation et encourager le bouche-à-oreille?
Tags: bouche-à-oreille, confiance client, engagement, relation client, réputation
Ce billet me faire presque plaisir, mais seulement dans la mesure où je suis contente de ne pas être la seule à avoir subi ce genre de traitement insupportable. J’ai tellement galéré pendant plusieurs années pour qu’un spécialiste prenne mon site au sérieux, que j’ai fini par le faire moi-même. Il ne sera peut-être jamais fini à ce rythme mais au moins je ne stresse plus. Le dernier web designer en date mettait en moyenne un mois pour apporter la moindre modification à mon site, m’expliquant à chaque fois que je devais “faire la queue”. Celui d’avant trouvait que mon entreprise était trop petite pour consacrer trop d’effort et de temps au référencement.
Il m’est également arrivé de m’entendre dire par un traducteur, à l’époque où j’essayais de me transformer en mini-agence, qu’un gros projet avait atterri sur son bureau, bla bla bla et qu’en tant que traductrice indépendante moi-même je ne pouvais que comprendre son dilemne. C’était quand même mieux que celui qui avait oublié qu’il avait un stage de moniteur de voile!
Personnellement, je négocie sur les délais avec le gros client pour pouvoir faire les deux en expliquant que je ne suis pas disponible dans l’immédiat. S’il refuse, je me dis que c’était un mauvais coup de toute manière puisque zéro flexibilité!
Bonne chance pour ton site en tout cas.
Ton histoire est hallucinante ! Je compatis ! Je commence à comprendre pourquoi mes clients sont souvent étonnés par ma réactivité (que je trouve fichtrement normale).
Jusqu’à présent, grâce à un semestre passé en formation multimédia aux Gobelins – l’école des métiers de l’image, j’ai pu tout faire moi-même. Cela me plait, c’est un exutoire créatif, mais cela me prend un temps fou. Les technologies changent vites, je suis dépassée au niveau du codage PHP, sans parler des évolutions dans les techniques et exigences du référencement. Et là, la nouvelle que Google prendra en compte Facebook me pose un piège : je ne veux pas être sur FB et aurai donc à compenser cela d’une autre manière.
Si je peux te donner un coup de main pour ton site (HTML/CSS), je le ferai volontiers.
Bonjour Patricia,
Merci pour ce billet très instructif ! Je ne comprends pas la réaction de votre contact. Pourquoi vous mettre au second plan alors que vous étiez sur le point de conclure l’affaire et que votre délai était plutôt relax… Effectivement, la manière de faire manque de professionnalisme et les dégâts ne seront pas négligeables… Laisser un client le bec dans l’eau n’est jamais une bonne chose. J’espère que vous trouverez un prestataire qui vous fera oublier cette mésaventure,
Cordialement,
Merci Sophia !
Quelques jours ont passé depuis la lecture de ce mail, j’ai retrouvé mon “zen” philosophique. Qui sait ? In fine, peut-être cela sera une bonne chose. Je continue à avancer.
Quant à lui, je subodore qu’il a décroché un très gros poisson. Avec un peu plus d’expérience, je pense qu’il aurait décroché le téléphone pour me dire : “Voilà la situation, qu’est-ce qu’on peut faire ?” plutôt que de brutalement faire marche arrière sur son implication dans la boucle.
Ce qui m’a probablement le plus choquée est que c’est à l’antipode de ma démarche. Un petit client est à bichonner tout autant qu’un gros !
Je suis bien d’accord ! La qualité de service doit être optimale en toute circonstance. La moindre des choses aurait été de vous appeler pour trouver une solution qui convienne à tous deux. Un retour en arrière total sur ce que vous aviez mis du temps à décider trahit une certaine maladresse. J’ai toujours tendance à me dire que ce genre d’évènement est un signe qui, même s’il vous a fait perdre du temps, vous permettra sans doute de rencontrer un prestataire beaucoup plus adapté à votre vision du business et à vos valeurs professionnelles 🙂
Je le pense aussi.
De plus, les synergies entre un développeur/spécialiste en webmarketing et une rédactrice-traductrice en marketing-comm’ sont patentes. Il y a tout à gagner de trouver le bon prestataire avec qui développer une collaboration sur le long terme (suite à la réussite de *mon* projet !).
Patricia, je pense que tu as tout dit dans son commentaire. Tout se joue sur la forme. Dommage qu’il n’ait pas pris le téléphone pour en discuter avec toi. En tant que traducteurs, ton histoire est pleine d’enseignements pour nous. On jongle souvent avec les dates sur les devis (confirmer avant telle date pour une livraison avant telle date) et nos plannings bougent en permanence. Quand ça coince (même si c’est parce que le client n’a pas respecté le délai de confirmation/mise à disposition des documents) il faut faire très attention à la forme. Un mail du type de ton prestataire peut faire beaucoup de dégâts. Mieux vaut prendre le téléphone pour discuter et trouver une solution ensemble dans ces cas.
Ah ! Sapristi ! Ne me parle pas de clients qui ne respectent pas le planning de mise à disposition de documents ! Un gros projet a pris 10 jours de retard, déjà – et pas annoncé d’un coup, mais au jour le jour. Je jongle, adapte, restructure, recadre, mais la perte induite est patente.
En revanche, j’ai eu depuis hier quelques contacts fort intéressants et sympathiques avec d’autres professionnels, certains qui ont pris la peine de prendre le téléphone pour en savoir plus (tiens donc…qui est pour l’instant sur le haut de la liste de candidats? Note aux freelances : vous avez une demande par mail ? Téléphonez ! Ils étaient tous choqués par ma mésaventure et je devrais avoir des éléments concrets avec lesquels “Faire les bons choix” (sic) dans un avenir relativement proche.
Les (mauvaises) choses arrivent parfois pour une bonne raison !
Quelle douche froide !
En tout cas, bravo d’avoir su raconter cette mésaventure, non pas en traitant ton interlocuteur de tous les noms mais en en tirant des leçons à partager, et en sollicitant des commentaires constructifs.
Je te souhaite des retombées positives !
Parlant de réputation et de bouche-à-oreille — et sans vouloir en faire *trop* en publiant un billet dessus.
Je suis ravie et flattée que ce blog soit retenu parmi les 100 meilleurs blogs de professionnels des langues dans le cadre du concours Lexiophiles (apparemment, mon compte Twitter l’est aussi @lokahiandquill 🙂 )
Maintenant, ce serait bien sympa et utile (boost de visibilité) qu’il arrive à se classer parmi les 10 premiers.
Pour cela, il me faut des votes !
Alors, à vot’ bon coeur !
C’est par ici que ça se passe :http://www.lexiophiles.com/language-lovers-toplist/time-to-vote-for-your-favorite-language-professional-blog-2011
Et un grand merci !
[…] dernier billet racontait mes déboires avec un prestataire qui m’a […]
Argh, je compatis. Pareil, j’ai laissé tomber, comme Anne de Freyman, l’idée de faire appel à quelqu’un… Soit on me proposait des site clé en main très moches (l’offre de P*ges J*unes battant tous les records en rapport non-qualité/prix, dans ce domaine), soit effectivement les boîtes ne s’intéressaient pas à un aussi petit client, soit c’était du travail au noir… Donc je me suis lancée, je html-ise et je php-ise un peu, et même si ce n’est pas ultra-sophistiqué, je trouve ça assez gratifiant de faire ça moi-même ! Bon évidemment, ça prend du temps, mais avec Joomla, on est quand même bien guidé – et comme toi, le côté exutoire créatif me plaît bien, malgré quelques crises de nerfs (“où est passé mon slideshow en position 7, boudiou !”)
J’aime ton blog, Piles! Et bravo de l’avoir fait toute seule. Les boîtes qui proposent des “packs” – la plupart du temps c’est de l’arnaque, je les ai évité.
Depuis mon installation en libéral il y a 10 ans, j’ai tout fait par moi-même. Le *pas fun du tout* (compta), je l’ai confié à un pro il y a deux ans (champagne!).
Le *très fun* mais chronophage (site et blog) – la refonte dont nous parlons – va être fait par un pro pour avoir des résultats que je ne suis plus capable (plus à jour dans mes connaissances) d’assurer. Ensuite, j’aurai le plaisir d’alimenter et de faire vivre tout ça ‘au propre’, sachant que si j’ai un souci, je n’aurai plus à passer trois plombes dessus pour le résoudre > coup de fil à un pro.
N’est-ce pas ce que nous conseillons à nos clients 🙂 ? Faire appel à un pro plutôt que de bidouiller dans son coin ou appeler la cousine/copine/fils de connaissance qui baragouine une autre langue ?
Ah, je ne parle pas du blog (un modèle que j’ai un peu bidouillé mais pas tant que ça), mais du site en cours de réalisation.
“N’est-ce pas ce que nous conseillons à nos clients ? Faire appel à un pro plutôt que de bidouiller dans son coin ”
Certes, mais 1. d’une part les outils de création de site sont nettement plus performants que les traducteurs automatiques (!) et 2. tout dépend ce dont on a besoin et quelle clientèle on vise. Pour un site vitrine tout simple – ce dont j’ai besoin – je trouve que ces outils me suffisent. Mais toi et moi ne sommes pas sur les mêmes créneaux de clientèle ou même de prestations, il est normal que nos besoins ne soient pas les mêmes.
Outre le plaisir qu’il y a à bidouiller soi-même, en plus, je trouve que ça permet en permanence d’adapter la forme au fond et le fond à la forme : de tester si l’agencement du contenu du site est vraiment pertinent et de corriger le tir au fur et à mesure.
Je suis d’accord, bien sûr !, avec toi – entre les outils de création de sites Internet et les traducteurs automatiques, ‘yapaphoto’.
Mais j’arrive justement à la limite de ce que l’on peut faire, sans être codeur PHP, en adaptant un thème CMS ou un créé de toute pièce par ses soins en HTML/CSS. C’est cette frustration créative, de ne pouvoir adapter la forme au fond dans les menus détails qui m’a poussé à me tourner vers un pro. Ensuite, je rependrai la main, me faisant plaisir sur le fond et la forme, et sachant que je peux envoyer un SOS si quelque chose ‘bug’ pour une raison qui me dépasse.
[…] Multiple Clients without Dropping Them », fraîchement publié sur The Quaderno Blog, mais aussi « Consolider sa réputation et renforcer le bouche-à-oreille : la gaffe à éviter » chez Intercultural […]